На сегодняшний день не так много отраслей, в которых фраза «персонал – ключевой актив компании» имеет такое же значение, как и в сфере контакт-центров. Представители контактных центров всегда одними из первых внедряют инновации в работе с персоналом. В их арсенале множество эффективных инструментов по подбору и удержанию сотрудников, уникальные методики материальной и нематериальной мотивации и большой опыт в построении прикладных систем обучения.

22 марта 2018 года в рамках практической конференции «Контакт-центры: лучшие практики» участники не только смогут обсудить наиболее актуальные темы по управлению персоналом в контакт-центре с признанными экспертами рынка, но и сами определить перечень обсуждаемых вопросов. При этом, автор лучшего вопроса по мнению наших экспертов и представителей рынка получит право на бесплатное посещение весенней конференции ВАКЦ.

Мастер-класс по управлению персоналом в контакт-центре проведут:

Виктория Рассохина, руководитель управления поддержки пользователей компании М.С.Л.

Виктория на данный момент является единственным спикером, дважды становившимся победителем в номинации «Лучший докладчик» в рамках практической конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов» (2016 и 2017 гг.).

Запись выступления на тему «Новые возможности для бизнеса: как выиграть сервисную войну с «Терминаторами»?»

Елена Чурсина, руководитель львовской площадки контактного центра, Vodafone Украина

Подопечные и коллеги Елены 9 раз становились победителями и 18 выходили в финал в персональных и корпоративных номинациях Награды DzWINNER.

Видео, позволяющее взглянуть изнутри на корпоративную культуру контакт-центра Vodafone Украина, доступно на канале ВАКЦ в YouTube.

Чтобы определить наиболее актуальные вопросы для обсуждения в ходе мастер-класса и получить право на бесплатное участие в практической конференции «Контакт-центры: лучшие практики» присоединяйтесь к голосованию! На странице ВАКЦ в facebook выберите наиболее интересную для вас тематику (блоки вопросов) и задайте актуальный тематический вопрос.

15 марта 2018 года 5 вопросов, набравших наибольшее количество голосов, будет передано нашим экспертам. Именно Виктория и Елена определят среди «финалистов» победителя и обладателя сертификата на бесплатное участие в конференции ВАКЦ 22 марта.

Тематические блоки для голосования:

• Набор и развитие персонала от «чайника до эксперта»:
  – Как найти сотрудника «нового поколения»? Использование комплексного подхода: смотрим с разных сторон.
  – Что дают тренинги и мастер-классы на первых этапах работы? Как определить потребности персонала?
  – В чем важность программы развивающих мероприятий?
  – Почему важна поддержка руководителей, посттренинговая поддержка?
  – Как руководитель контакт-центра влияет на выгорание персонала?
  – Нужен ли организации кадровый резерв и как понять, что у вас «кадровый голод»?
• Коммуникации как «кровеносная система» контакт-центра:
  – Что дает отказ от пирамиды управления или «открытые двери» для каждого сотрудника?
  – Как влияют встречи с сотрудниками на понимание стратегии и глобальных изменений в организации?
  – Неформальные встречи и их влияние на атмосферу в коллективе. А также, как найти время на творческие решение?
  – «Делегирование наше всё»! Положительно ли это влияет на сотрудников?
• Уровень контроля и творчество:
  – Больше свободы – больше идей.
  – Золотая середина контроля.
  – Методы взращивания проактивных сотрудников.
  – Роль SCRUM-собраний для оптимизации процессов.
• Методы мотивации как рычаг влияния на эффективность и удержание персонала:
  – Мы получаем то, что положительно и продолжительно поощряем.
  – «Рейтингование» сотрудников как метод повышения бизнес-результатов.
  – «Вовлеченность» и eNPS – что между ними общего?
  – Положительный эффект мотивации на удержание персонала и сокращение текучести кадров.
  – Как сплотить коллектив без дополнительных ресурсов?
  – Влияние социальной ответственности на корпоративную культуру и «командообразование» сотрудников.

Присоединяйтесь к голосованию, так как именно от вашего ответа может зависеть выбор тематики и наиболее интересных вопросов для обсуждения.

Изначально практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики» была ориентирована на обмен опытом профессионалов рынка. Одной из особенностей формата стала продолжительность докладов в 15 минут, что позволяет получить максимум полезной информации за один день. Но выступления некоторых докладчиков вызывают множество уточняющих вопросов и оживленные обсуждения, которые не укладываются в стандартный регламент.

Чтобы расширить возможности для интерактивного общения профессионалов рынка, 22 марта мы проведем два дополнительных мастер-класса, в ходе которых своим опытом поделятся и ответят на наиболее актуальные вопросы спикеры, признанные лучшими докладчиками в 2017 году.

Мастер-класс по организации процессов в контакт-центре проведут:

Оксана Аношечкина, руководитель Направления Многоканальный контактный центр, ПриватБанк

Признана лучшим докладчиком конференции «Контакт-центры: лучшие практики» в марте 2017 года.

Запись выступления на тему «Организация эффективной работы удаленных подразделений контактного центра: опыт ПриватБанка»

Антон Маслов, руководитель департамента информационно-консультационного обслуживания, Воля

Победитель в номинации «За лучший кейс» конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов» в октябре 2017 года.

Запись выступления на тему «За кулисами эффективного клиентского обслуживания: 10 секретов управления нагрузкой»

У представителей рынка есть возможность выбрать не только актуальные вопросы для обсуждения, но и получить право на бесплатное участие в практической конференции «Контакт-центры: лучшие практики». На странице ВАКЦ в facebook выберите наиболее интересную для вас тематику и задайте актуальный тематический вопрос.

1 марта 2018 года 5 вопросов, набравших наибольшее количество голосов, будет передано нашим экспертам. Именно Оксана и Антон определят среди «финалистов» победителя и обладателя сертификата на бесплатное участие в конференции ВАКЦ 22 марта.

Тематические блоки для голосования:

• Прогнозирование, планирование, управление нагрузкой:
  – Наиболее эффективные инструменты, проверенные на практике
  – Неожиданные факторы, которые нужно учитывать в прогнозе звонков и планировании нагрузки
  – Поиск дополнительного времени операторов (неучтенные активности и т.п.)
• FCR, повторные обращение:
  – Для чего управлять этими показателями и как оценить эффект от них?
  – Точки измерения FCR (IVR, очередь, агенты)
  – Работа с хвостами (повторные обращения больше n-раз)
• Управление качеством:
  – Контроль качества или управление качеством?
  – Слушать по фокусам или случайную выборку?
  – Инструменты управления
• Система KPI контакт-центра:
  – Какие показатели нужно мерять (на какие группы разбивать)?
  – Карта/матрица KPI
  – Каскадирование показателей
• Управление клиентским опытом:
  – Как «угадывать, зачем клиент к нам звонит»
  – Кроме больших средних, контроль хвостов (метрики клиентского опыта)
  – Перекрытие негативного опыта позитивным и как об этом сказать клиенту?

Присоединяйтесь к голосованию, так как именно от вашего ответа может зависеть выбор тематики для обсуждения.

Онлайн голосование профессионалов стало уже неотъемлемой частью конференций ВАКЦ. Это помогает нам определить тенденции рынка, получить уникальную аналитику по рынку и вовлечь участников мероприятия в формирование контента.

Одним из немногих вопросов, который мы задаем на протяжении двух лет практически без изменений, является уточнение количества каналов, используемых в контакт-центре. С каждым мероприятием соотношение существенно меняется в пользу увеличения каналов обслуживания, но этот вопрос вызывает и немало затруднений. На фоновом изображении – результаты голосования в ходе практической конференции «Контакт-центры: лучшие практики» в 2017 году. В зале присутствовало более 220 профессионалов рынка, но ответ дали лишь 135 из них.

Мы решили пойти дальше и получить более детальную аналитику с возможностью сравнения полученных цифр с соседними регионами. Всех интересуют конкретные цифры и реальные кейсы – давайте формировать уникальный контент вместе, чтобы получить более качественную аналитику по рынку!

Мы запускаем бенчмаркинговое исследование рынка контакт-центров, которое поможет получить детальную аналитику в разрезе:

• используемых каналов обслуживания
• взаимодействия с клиентами
• управления трудовыми ресурсами

Наиболее интересные результаты будут представлены в рамках конференции ВАКЦ 22 марта 2018 года, а все участники исследования получат полный отчет после мероприятия.

Сбором информации занимается ВАКЦ, а анализ агрегированных данных будет проводить один из наиболее авторитетных экспертов в сфере контакт-центров и обслуживания клиентов на рынке стран СНГ – Олег Зельдин.

Заполните анкету до 4 марта и получите уникальную аналитику по рынку!

Принять участие в исследовании