Серпень 2021 - Контакт-центри: кращі практики

Контакт-центры: лучшие практики - версия 2021

Контакт-центры: лучшие практики - тестовая лаборатория

30 вересня 2021 року провідні фахівці у сфері контакт-центрів і дистанційного обслуговування клієнтів зможуть зібратися в одному місці для обміну досвідом в рамках найбільш значущого професійного заходу в Україні – практичної конференції «Контакт-центри: кращі практики».

Попередній рік для нас, як і для всього ринку, був пов’язаний з новими викликами та великою кількістю обмежень, але всі ми повинні розуміти, що світ вже не буде колишнім і нам потрібно адаптуватися до нових реалій і вчитися жити та працювати в умовах, що склалися.

З початку пандемії ми змогли провести два успішних заходи, які, сподіваємося, допомогли дати новий поштовх для розвитку наших учасників, дозволили дізнатися про нові ефективні інструменти та освоїти нові навички та підходи. Ситуація, що склалася наштовхнула нас на нестандартні ідеї щодо активностей і темам, які висвітлювались, а також навчила забезпечувати максимальний рівень безпеки для наших відвідувачів. У двох попередніх конференціях ми провели сумарно 7 абсолютно нових активностей і плануємо порадувати наших учасників нововведеннями й в рамках майбутньої конференції «Контакт-центри: кращі практики» 30 вересня:

Знайомство з досвідом експертів-практиків

Поява величезної кількості бізнес-каналів в YouTube (і не тільки) перетворює «стандартні» формати конференцій в пережиток минулого. Ми з самого початку зробили ставку на обмін досвідом професіоналів – тих, хто не з чуток знайомий з особливостями роботи контакт-центрів, а не «візіонерів» і публічних «експертів у всьому». У нас немає виступів про досягнення «успішного успіху», а в кожній доповіді розбираються реальні кейси та практичні інструменти. Велика частина наших спікерів мало відома широкій аудиторії та їх рідко можна побачити на публічних заходах, але зате спілкування з ними може допомогти знайти не такі популярні, але дієві рішення для наявних завдань.

Як показує досвід, деякі питання, які є «відкриттям» для представників інших галузей, багато років детально розбираються представниками сфери контакт-центрів. Наприклад, ділитися досвідом роботи з омніканальністю, Service Design, голосовими сервісами, клієнтським досвідом тощо ми стали задовго до того, як це стало загальним трендом.

Посилання на наш канал в YouTube

Ми зацікавлені, щоб ви і ваш бізнес розвивалися ефективно, тому робимо ставку на обмін досвідом професіоналів!

9 форматів активностей на будь-який смак

Перша конференція «Контакт-центри: кращі практики» у 2011 році включала 32 доповіді по 15 хвилин. Це дозволяло за короткий час розглянути велику кількість кейсів, але не давало можливість детально розібрати найцікавіші.

Майбутній захід – це 12 практичних доповідей від професіоналів ринку і 5 презентацій фіналістів Нагороди DzWINNER, розбір понад 30 реальних кейсів за один день, спеціалізований круглий стіл, тематичні майстер-класи, експертні панелі, інтерактивне голосування для визначення трендів галузі та багато іншого.

Ми постійно тестуємо нові формати активностей, щоб підвищити залученість і професійний рівень наших учасників, а також відкрити для вас нові нестандартні напрямки. До таких нестандартних активностей можна віднести: навчання по наданню першої допомоги й підвищенню фізичної продуктивності, майстер-класи з образотворчого мистецтва та імпровізації, «бізнес-вечорниці», «майстерню голосу» і багато іншого. 30 вересня ми також вже запланували кілька нестандартних, але цікавих нових активностей. Всього ж учасників конференції за один день чекають 9 різних форматів на будь-який смак.

Ми намагаємося надати максимум корисної інформації та кожен раз шукаємо нові можливості для більш продуктивного обміну досвідом!

Нагорода DzWINNER – найкраща можливість для мотивації персоналу і визнання ринку

Вже традиційно восени ринок контакт-центрів дізнається переможців і фіналістів за підсумками яскравого професійного конкурсу, відмінною рисою якого є не тільки оцінка рівня номінантів, але і їх професійне зростання. У 2014 році Нагорода DzWINNER вперше була проведена в рамках практичної конференції «Контакт-центри: кращі практики» і відтоді перетворилася в якісний майданчик з виявлення молодих талантів, які будуть визначати напрямки розвитку ринку вже в найближчому майбутньому. Саме тандем «DzWINNER – Контакт-центри: кращі практики» на цей момент є ключовим двигуном ринку контакт-центрів України та середовищем для підвищення професійного рівня фахівців.

Чи не стане винятком і майбутній захід. Учасники конференції зможуть не тільки дізнатися про найцікавіші напрацювання переможців DzWINNER минулих років в рамках майстер-класів, заглянути всередину процесу оцінювання, але й поставити себе на місце членів журі, віддавши свій голос у фінальній частині Нагороди за найцікавіший кейс в номінації «Контакт-центр року».

Сайт Нагороди DzWINNER

Ми прагнемо, щоб ви не тільки знали кращих представників ринку, а й могли оцінити їх практичні напрацювання!

Додаткові обмеження

Чи знаєте Ви, що коли людина навчається та освоює нові навички її мозок фізично змінюється? На такі зміни впливають не тільки отриманий контент, але і навколишнє середовище, звуки, запахи, додаткове спілкування і навіть переміщення в просторі… Ми прагнемо, щоб Ви отримали максимум користі від участі в нашій конференції, тому хочемо занурити наших учасників у відповідну професійну середу. Якісний контент, додаткове спілкування з колегами, нові емоції та знайомства – все це допоможе отримати унікальний досвід, який, на жаль, не зможе забезпечити поки жоден «онлайн».

Ми зацікавлені в якісному обміні практичним досвідом для ефективного розвитку ринку, але з максимальним рівнем безпеки для здоров’я учасників!

Професійне зростання і розвиток ринку

Попри те, що ринок контакт-центрів України демонструє стабільне зростання, досить важко постійно шукати нові цікаві кейси. Ми вибрали шлях саморозвивається, залучаючи в якості спікерів переважно учасників попередніх конференцій «Контакт-центри: кращі практики», знайомих з форматом і нашими принципами. Ми з перших днів активно сприяємо розвитку Нагороди DzWINNER, фіналісти та переможці якої дозволяють урізноманітнити контент і зробити конференцію яскравіше, а також проводимо різнопланові тематичні заходи, виявляючи нових спікерів з нестандартним підходом.

За минулі 11 років є не один десяток прикладів, коли інноваційні підходи та інструменти, вперше представлені на наших конференціях, отримували широке застосування в галузі. Сотні учасників наших заходів істотно поліпшили свої позиції в компанії, знайшли нову роботу або відкрили свій бізнес.

Фотозвіт про конференцію у 2020 році

Разом з вами ми намагаємося розвивати ринок і робити роботу контакт-центрів більш прозорою та ефективною!

Умови участі

Приєднуйтесь до найбільш значимого заходу в Україні в сфері контакт-центрів!
До зустрічі на конференції «Контакт-центри: кращі практики» і фіналі Нагороди DzWINNER 30 сентября

Вже не так багато часу залишилося до дати проведення найбільш значущого заходу на ринку України для професіоналів у сфері контакт-центрів і дистанційного обслуговування клієнтів, який відбудеться 30 вересня 2021 року в Києві. У період підготовки до нового заходу варто згадати, як же пройшла практична конференція «Контакт-центри: кращі практики» (результати конференції) роком раніше, особливо зважаючи, що обидві ці конференції поділяють рівно 365 днів.

Ситуація з пандемією внесла значні зміни в плани на 2020 рік і в нашому випадку. Спочатку традиційна «весняна конференція» була перенесена на осінь, було суттєво обмежено кількість учасників і введені безпрецедентні заходи безпеки у зв’язку з карантином… Так нам вдалося провести якісний захід в офлайні на 150 професіоналів ринку, який було гідно оцінено нашою цільовою аудиторією.

Запорукою успіху конференцій «Контакт-центри: кращі практики» завжди були якісний контент і практична спрямованість всіх виступів, оскільки переважна більшість доповідей засновані на реальних кейсах. Ми ретельно підходимо до вибору тем і постійно займаємося пошуком нових цікавих спікерів та кейсів. У трьох з чотирьох конференцій за 2018-2019 рр. 95% учасників оцінили виступи наших спікерів на «добре» і «відмінно», а аналогічна конференція у 2019 році стала лідером, досягнувши 96%. 30 вересня ми знову оновили кращий результат – 98% учасників позитивно оцінили виступи наших спікерів.

З самого початку метою наших конференцій було надання максимальної кількості корисної інформації з мінімальним відривом від основної діяльності (за один день). Минулий захід включав стратегічну і 2 практичні сесії, 6 спеціалізованих майстер-класів, круглий стіл і фінал Нагороди DzWINNER, 12 тематичних доповідей, які висвітлили понад 30 реальних кейсів. Результати конференції демонструють, що таку концепцію підтримали 94% відвідувачів конференції та жоден учасник не відмітив, що йому не сподобався формат.

Досить показовим є також розподіл учасників за розміром контактних центрів. В Україні практично немає великих контакт-центрів, що не відправляють учасників на конференцію «Контакт-центри: кращі практики», але постійний приріст відвідувачів переважно відбувається внаслідок збільшення кількості невеликих контактних центрів (до 100 робочих місць), частка яких є найбільшою, починаючи з 2016 року. За підсумками минулого заходу вона склала 46%, а в конференціях 2019 і 2018 рр. – 36% і 46% відповідно.

Варто зазначити, що до 2019 року найстабільніший приріст демонстрували контакт-центри від 50 до 100 операторів, але їх кількість трохи зменшилася в процентному співвідношенні у 2019-2020 рр., склавши по 20% (2018 – 27% 2017 – 24%, 2016 – 22%, 2015 – 19%). Показово, що найбільш численним сегментом у 2019 році вперше стали контакт-центри від 200 до 500 робочих місць з показником у 24%, а у 2020 році вони розділили перше місце з колегами «поменше» (від 200 до 500 робочих місць – 23% і від 100 до 200 робочих місць – 23%).

З повною аналітикою щодо заходу можна ознайомитися в розділі «Результати конференції у 2020 році»