Контакт-центри: кращі практики
25 жовтня 2023 рокуКиїв
-воркшоп-fb.jpg

Чи готові ви до живої дискусії щодо Customer eXperience та оцінки ролі показників у підвищенні клієнтоорієнтовності?

Так вже 25 жовтня під час практичної конференції «Контакт-центри: кращі практики» відбудеться CX-воркшоп «FCR: навіщо він потрібен і яка його цінність?»

CX-воркшоп – це новий формат обміну досвідом професіоналів, який не тільки допоможе розібратися у складних поняттях, а й познайомить з підходами провідних компаній та дієвими інструментами!

Для покращення Customer eXperience можна використовувати безліч показників, але розпочати хотілося б саме з одного з найважливіших й найсуперечливіших показників ефективної роботи контакт-центру – FCR (First Call Resolution)… Звісно, що ми будемо оцінювати кращі практики контакт-центрів і реальний досвід провідних фахівців України.

Професійний погляд та якісний обмін практичним досвідом забезпечать:

Модератор: Наталя Назарчук, операційний директор, EVA.ua

Запрошені експерти:

  • Катерина Овсєєнко, керівник з клієнтського сервісу, YASNO
  • Микола Уманець, Live operations manager, Glovo Ukraine
  • Коcтянтин Торхов, директор з розвитку, Ареон Консалтинг

Практична конференція «Контакт-центри: кращі практики» – це понад 40 провідних експертів-спікерів, 9 форматів обміну досвідом, майже 12 годин «повного занурення», тільки «живі» кейси.
Подія відбудеться 25 жовтня 2023 року і збере понад 200 професіоналів галузі в одному місці.

Програма конференції «Контакт-центри: кращі практики»

Підтримання економічної безпеки України не тільки забезпечить економічний розвиток нашої країни у майбутньому, але й наразі дозволяє допомагати закривати точкові потреби наших захисників на фронті. Ми завжди вважали, що контакт-центри мають стати тією рушійною силою, яка буде рухати економіку України вперед, а обмін досвідом професіоналів дозволить мінімізувати типові помилки і використовувати кращі практики в роботі!

Доєднуйтеся! Разом ми зможемо набагато більше!


ks-conf.jpg

Чи бажаєте Ви долучитися до обговорення, як забезпечити ефективність роботи працівників контакт-центрів в умовах, коли неможливо планувати навіть на найближчу перспективу?

Коли об’єднуються професіонали зі всіх регіонів України ми можемо більш детально розібрати існуючі проблеми і знайти найкращі рішення. Так 25 жовтня під час практичної конференції «Контакт-центри: кращі практики» відбудеться круглий стіл на тему: «Підтримання ефективної роботи персоналу: дієві інструменти та цікаві кейси».

Від фінансів до мобільного звʼязку, від Львова до Дніпра, незалежно від розміру контакт-центру є виклики, які ми разом маємо подолати задля ефективного розвитку ринку контактних центрів в Україні… Нам цікава кожна думка і корисний досвід, а модераторами події стануть досвідчені експерти:

  • Олена Чурсіна, керівник Львівського контактного центру Vodafone
  • Крістіна Фоміна, керівник контакт-центру «Банк Кредит Дніпро»

Під час круглого столу ми:

  • Обговоримо, як змінилися і чи потребують корегування показники ефективності – КРІʼs (для керівників контакт-центру, супервайзерів та операторів)
  • Розглянемо інструменти підвищення ефективності та обміняємось досвідом щодо успішних кейсів
  • Оцінимо можливі помилки та потенційні ризики, які можуть негативно вплинути на ефективність роботи контактного центру

Цей круглий стіл буде корисним для керівників, які хочуть підвищити ефективність контактного центру, знайти ідеї для подальшого розвитку, обмінятись досвідом на прикладі практичних кейсів учасників.

Програма конференції «Контакт-центри: кращі практики»

Ми вважаємо, що контакт-центри мають стати тією рушійною силою, яка буде рухати економіку України вперед, а обмін досвідом професіоналів дозволить мінімізувати типові помилки і використовувати кращі практики в роботі! Саме тому ми залучили понад 40 провідних експертів-спікерів та організували 9 форматів всебічного обміну досвідом.


Наталя Назарчук, Customer Experience Expert
Катерина Овсєєнко, Сustomer Experience Manager, Yasno
Микола Уманець, Live operations manager, Glovo Ukraine
Костянтин Торхов, директор з розвитку, Ареон Консалтинг

Ми розпочинаємо підготовку до практичної конференції «Контакт-центри: кращі практики» і напрацьовуємо нові цікаві формати обміну досвідом. Так 26 липня 2023 року відбудеться CX-воркшоп «FCR: навіщо він потрібен і яка його цінність?», який започатковує серію подій нового формату у галузі обслуговування клієнтів.

Customer eXperience (CX) – поняття, яке суттєво набуло популярності за останні роки… Новий формат воркшопу дозволить не тільки розібратися у цьому понятті, а й познайомитись з найбільш дієвими інструментами побудови клієнтоорієнтованої компанії, що не може не відбитися на її фінансових показниках… Звісно, що ми будемо оцінювати кращі практики контакт-центрів, накопичені за роки роботи, і реальний досвід провідних фахівців кращих компаній України.

Досвід свідчить, що для покращення СХ можна використовувати безліч показників, але розпочати хотілося б з одного з найважливіших й найсуперечливіших показників ефективної роботи контакт-центру – FCR (First Call Resolution).

Питання для обговорення:
1. Що це за показник? Навіщо цей KPI контакт-центру? Як впливає на роботу КЦ та бізнесу?
2. Як ви з ним працюєте? Які процеси пов’язані з FCR у вас відпрацьовуються?
3. Яка методологія вимірювання та які цільові показники? Які інструменти ви використовуєте для вимірювання FCR?

Модератор: Наталя Назарчук, Customer Experience Expert

Запрошені експерти:
– Катерина Овсєєнко, Сustomer Experience Manager, Yasno
– Микола Уманець, Live operations manager, Glovo Ukraine
– Костянтин Торхов, директор з розвитку, Ареон Консалтинг

CX-воркшоп відбудеться 26 липня 2023 року в Києві. Участь безкоштовна, але кількість місць дуже обмежена!

Форма реєстрації

Нагадуємо, що формат конференції передбачає для кожного учасника прослуховування 12 практичних доповідей, вибір з 5 майстер-класів, круглого столу та експертної панелі, а також участь у якості члена журі у визначенні переможця нагороди DzWINNER у найбільш відповідальній номінації – «Контактний центр року».


Контакт-центры: неожиданный взгляд
Контакт-центры: лучшие практики - работа в группах
Контакт-центры: лучшие практики - тестовая лаборатория
Контакт-центры: лучшие практики - мастер-классы от экспертов
Контакт-центры: лучшие практики - обмен опытом
Контакт-центры: детальное обсуждение

Ситуація, що склалася на ринку істотно позначилася на організації процесів роботи – поняття «дистанційна робота» увійшло навіть до ужитку абсолютно не пристосованих для цього компаній. Звичайно ж, сфера контакт-центрів був готова до такого переходу значно краще за більшість представників інших галузей. Омніканальне обслуговування, віддалені оператори, Web-інтерфейс робочого місця, кращі практики, детальна аналітика тощо – все це звичні фрази практично для будь-якого успішно працює контактного центру.

При цьому, така адаптованість висуває особливі вимоги до заходів з обміну досвідом професіоналів у сфері контакт-центрів. Уже 10 років в Україні найбільш значущою подією в цій сфері є практична конференція «Контакт-центри: кращі практики», яка щорічно збирає в одному місці 250-300 провідних фахівців галузі. За цей час формат конференції перетворився зі звичного для багатьох набору «лекційних» доповідей в прикладний набір практичних активностей. Всього за один день учасники заходу встигають прослухати 16 тематичних доповідей, заснованих на розборі реальних кейсів, відвідати 3-5 інтерактивних майстер-класів від визнаних експертів ринку, обговорити актуальні питання в рамках дискусійних панелей та круглих столів, а також отримують унікальну можливість живого спілкування з колегами-професіоналами. Все це допомагає не тільки уникнути типових помилок, але й використовувати тільки найкращі перевірені практики у своїй роботі.

На жаль, такий формат конференції «Контакт-центри: кращі практики» на даному етапі практично виключає можливість його повного перенесення в онлайн. Відмова від живого спілкування значно скорочує практичну користь від участі в подібних заходах і знижує ефект від обміну досвідом, а ми зацікавлені, щоб наші учасники отримували тільки найкраще і стимулювали ефективний розвиток ринку контактних центрів.

Мы плануємо, що 30 вересня 2020 року в Києві практична конференція «Контакт-центри: кращі практики» пройде в офлайні і, попри ситуацію, її учасники зможуть отримати звичний набір нових ідей, дізнатися про цікаві практичні напрацювання і розширити своє коло професійного спілкування.

Як це було в минулому році – фотозвіт про конференцію для професіоналів у 2019 році