26 вересня 2024 року
Київ
Мы приступаем к подготовке к практической конференции «Контакт-центры: лучшие практики» и нарабатываем новые интересные форматы обмена опытом. Так 26 июля 2023 года состоится CX-воркшоп «FCR: зачем он нужен и какова его ценность?», который начинает серию событий нового формата в области обслуживания клиентов.
Customer eXperience (CX) — понятие, которое приобрело популярность за последние годы… Новый формат воркшопа позволит не только разобраться в этом понятии, но и познакомиться с наиболее действенными инструментами построения клиентоориентированной компании, что не может не отразиться на ее финансовых показателях… Конечно, мы будем оценивать лучшие практики контакт-центров, накопленные за годы работы и реальный опыт ведущих специалистов лучших компаний Украины.
Опыт свидетельствует, что для улучшения СХ можно использовать множество показателей, но хотелось бы начать с одного из важнейших и самых противоречивых показателей эффективной работы контакт-центра — FCR (First Call Resolution).
Вопросы для обсуждения:
1. Что это за показатель? Зачем этот KPI контакт-центру? Как влияет на работу КЦ и бизнеса?
2. Как вы с ним работаете? Какие процессы, связанные с FCR, у вас отрабатываются?
3. Какова методология измерения и какие целевые показатели? Какие инструменты вы используете для измерения FCR?
Модератор: Наталья Назарчук, Customer Experience Expert
Приглашенные эксперты:
— Катерина Овсеенко, Сustomer Experience Manager, Yasno
— Николай Уманец, Live operations manager, Glovo Ukraine
— Константин Торхов, директор по развитию, Ареон Консалтинг
CX-воркшоп состоится 26 июля 2023 года в Киеве. Участие бесплатное, но количество мест очень ограничено!
Напоминаем, что формат конференции предполагает для каждого участника прослушивание 12 практических докладов, выбор из 5 мастер-классов, круглого стола и экспертной панели, а также участие в качестве члена жюри в определении победителя награды DzWINNER в наиболее ответственной номинации – «Контактный центр года».
