Изначально практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики» была ориентирована на обмен опытом профессионалов рынка. Одной из особенностей формата стала продолжительность докладов в 15 минут, что позволяет получить максимум полезной информации за один день. Но выступления некоторых докладчиков вызывают множество уточняющих вопросов и оживленные обсуждения, которые не укладываются в стандартный регламент.

Чтобы расширить возможности для интерактивного общения профессионалов рынка, 22 марта мы проведем два дополнительных мастер-класса, в ходе которых своим опытом поделятся и ответят на наиболее актуальные вопросы спикеры, признанные лучшими докладчиками в 2017 году.

Мастер-класс по организации процессов в контакт-центре проведут:

Оксана Аношечкина, руководитель Направления Многоканальный контактный центр, ПриватБанк

Признана лучшим докладчиком конференции «Контакт-центры: лучшие практики» в марте 2017 года.

Запись выступления на тему «Организация эффективной работы удаленных подразделений контактного центра: опыт ПриватБанка»

Антон Маслов, руководитель департамента информационно-консультационного обслуживания, Воля

Победитель в номинации «За лучший кейс» конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов» в октябре 2017 года.

Запись выступления на тему «За кулисами эффективного клиентского обслуживания: 10 секретов управления нагрузкой»

У представителей рынка есть возможность выбрать не только актуальные вопросы для обсуждения, но и получить право на бесплатное участие в практической конференции «Контакт-центры: лучшие практики». На странице ВАКЦ в facebook выберите наиболее интересную для вас тематику и задайте актуальный тематический вопрос.

1 марта 2018 года 5 вопросов, набравших наибольшее количество голосов, будет передано нашим экспертам. Именно Оксана и Антон определят среди «финалистов» победителя и обладателя сертификата на бесплатное участие в конференции ВАКЦ 22 марта.

Тематические блоки для голосования:

• Прогнозирование, планирование, управление нагрузкой:
  — Наиболее эффективные инструменты, проверенные на практике
  — Неожиданные факторы, которые нужно учитывать в прогнозе звонков и планировании нагрузки
  — Поиск дополнительного времени операторов (неучтенные активности и т.п.)
• FCR, повторные обращение:
  — Для чего управлять этими показателями и как оценить эффект от них?
  — Точки измерения FCR (IVR, очередь, агенты)
  — Работа с хвостами (повторные обращения больше n-раз)
• Управление качеством:
  — Контроль качества или управление качеством?
  — Слушать по фокусам или случайную выборку?
  — Инструменты управления
• Система KPI контакт-центра:
  — Какие показатели нужно мерять (на какие группы разбивать)?
  — Карта/матрица KPI
  — Каскадирование показателей
• Управление клиентским опытом:
  — Как «угадывать, зачем клиент к нам звонит»
  — Кроме больших средних, контроль хвостов (метрики клиентского опыта)
  — Перекрытие негативного опыта позитивным и как об этом сказать клиенту?

Присоединяйтесь к голосованию, так как именно от вашего ответа может зависеть выбор тематики для обсуждения.