Изначально практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики» была ориентирована на обмен опытом профессионалов рынка. Одной из особенностей формата стала продолжительность докладов в 15 минут, что позволяет получить максимум полезной информации за один день. Но выступления некоторых докладчиков вызывают множество уточняющих вопросов и оживленные обсуждения, которые не укладываются в стандартный регламент.

Чтобы расширить возможности для интерактивного общения профессионалов рынка, 22 марта мы проведем два дополнительных мастер-класса, в ходе которых своим опытом поделятся и ответят на наиболее актуальные вопросы спикеры, признанные лучшими докладчиками в 2017 году.

Мастер-класс по организации процессов в контакт-центре проведут:

Оксана Аношечкина, руководитель Направления Многоканальный контактный центр, ПриватБанк

Признана лучшим докладчиком конференции «Контакт-центры: лучшие практики» в марте 2017 года.

Запись выступления на тему «Организация эффективной работы удаленных подразделений контактного центра: опыт ПриватБанка»

Антон Маслов, руководитель департамента информационно-консультационного обслуживания, Воля

Победитель в номинации «За лучший кейс» конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов» в октябре 2017 года.

Запись выступления на тему «За кулисами эффективного клиентского обслуживания: 10 секретов управления нагрузкой»

У представителей рынка есть возможность выбрать не только актуальные вопросы для обсуждения, но и получить право на бесплатное участие в практической конференции «Контакт-центры: лучшие практики». На странице ВАКЦ в facebook выберите наиболее интересную для вас тематику и задайте актуальный тематический вопрос.

1 марта 2018 года 5 вопросов, набравших наибольшее количество голосов, будет передано нашим экспертам. Именно Оксана и Антон определят среди «финалистов» победителя и обладателя сертификата на бесплатное участие в конференции ВАКЦ 22 марта.

Тематические блоки для голосования:

• Прогнозирование, планирование, управление нагрузкой:
  – Наиболее эффективные инструменты, проверенные на практике
  – Неожиданные факторы, которые нужно учитывать в прогнозе звонков и планировании нагрузки
  – Поиск дополнительного времени операторов (неучтенные активности и т.п.)
• FCR, повторные обращение:
  – Для чего управлять этими показателями и как оценить эффект от них?
  – Точки измерения FCR (IVR, очередь, агенты)
  – Работа с хвостами (повторные обращения больше n-раз)
• Управление качеством:
  – Контроль качества или управление качеством?
  – Слушать по фокусам или случайную выборку?
  – Инструменты управления
• Система KPI контакт-центра:
  – Какие показатели нужно мерять (на какие группы разбивать)?
  – Карта/матрица KPI
  – Каскадирование показателей
• Управление клиентским опытом:
  – Как «угадывать, зачем клиент к нам звонит»
  – Кроме больших средних, контроль хвостов (метрики клиентского опыта)
  – Перекрытие негативного опыта позитивным и как об этом сказать клиенту?

Присоединяйтесь к голосованию, так как именно от вашего ответа может зависеть выбор тематики для обсуждения.

Онлайн голосование профессионалов стало уже неотъемлемой частью конференций ВАКЦ. Это помогает нам определить тенденции рынка, получить уникальную аналитику по рынку и вовлечь участников мероприятия в формирование контента.

Одним из немногих вопросов, который мы задаем на протяжении двух лет практически без изменений, является уточнение количества каналов, используемых в контакт-центре. С каждым мероприятием соотношение существенно меняется в пользу увеличения каналов обслуживания, но этот вопрос вызывает и немало затруднений. На фоновом изображении – результаты голосования в ходе практической конференции «Контакт-центры: лучшие практики» в 2017 году. В зале присутствовало более 220 профессионалов рынка, но ответ дали лишь 135 из них.

Мы решили пойти дальше и получить более детальную аналитику с возможностью сравнения полученных цифр с соседними регионами. Всех интересуют конкретные цифры и реальные кейсы – давайте формировать уникальный контент вместе, чтобы получить более качественную аналитику по рынку!

Мы запускаем бенчмаркинговое исследование рынка контакт-центров, которое поможет получить детальную аналитику в разрезе:

• используемых каналов обслуживания
• взаимодействия с клиентами
• управления трудовыми ресурсами

Наиболее интересные результаты будут представлены в рамках конференции ВАКЦ 22 марта 2018 года, а все участники исследования получат полный отчет после мероприятия.

Сбором информации занимается ВАКЦ, а анализ агрегированных данных будет проводить один из наиболее авторитетных экспертов в сфере контакт-центров и обслуживания клиентов на рынке стран СНГ – Олег Зельдин.

Заполните анкету до 4 марта и получите уникальную аналитику по рынку!

Принять участие в исследовании

15 конференция Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров состоится 22 марта 2018 года в Киеве. Мы активно ведем работу над программой, чтобы сделать её еще более информативной и полезной, а пока поделимся с вами некоторыми малоизвестными фактами и новыми деталями.

Общая информация

Первая конференция «Контакт-центры: лучшие практики» состоялась 17 февраля 2011 года. Тогда её участниками стали порядка 190 представителей рынка, а в программе были 34 тематических доклада, представленных в 5 сессиях.
Всего за это время конференции ВАКЦ посетило почти 3000 человек, представляющих порядка 400 контактных центров из всех регионов Украины, а также Великобритании, Германии, Казахстана, Канады, Литвы, Молдовы, Польши, Республики Беларусь, России, США, Турции, Чехии и т.п.
Наиболее посещаемыми стали конференции 2017 года, которые суммарно собрали в одном месте порядка 550 профессионалов рынка контакт-центров и дистанционного обслуживания клиентов.

Формат конференции

«Контакт-центры: лучшие практики» – это тематическая площадка по обмену опытом профессионалов рынка, которая изначально сделала ставку на контент. Мы предоставляем максимум полезной информации за один день и каждый раз стараемся создать больше возможностей для продуктивного общения.
Все доклады рассчитаны на 15 минут, что позволяет сконцентрироваться на сути вопроса, а все детали участники могут обсудить в ходе свободного общения. За 7 лет проведения конференций ВАКЦ только 1,2 % участников отметили, что им не понравился формат мероприятий.

Работа с докладчиками

Нам очень нравится, когда с докладами выступают участники предыдущих мероприятий. Они знакомы с форматом и понимают также, что может быть интересно аудитории.
Перед конференцией у нас нет проблем с желающими выступить, но нередко есть проблемы с интересными темами и яркими кейсами. Мы детально прорабатываем концепцию выступления с каждым докладчиком и стараемся сделать программу целостной и последовательной, но достаточно часто приходится производить точечные замены в последний момент, что может сказаться на качестве контента.
По нашим правилам даже самый яркий спикер не может сделать доклад на двух конференциях подряд. Исключения составляют только организаторы и отдельные партнеры. Мы никогда не повторяемся по темам и стараемся, чтобы докладчики представляли только уникальный тематический контент. Мы не гонимся за количеством партнеров/спонсоров (только в 2017 году мы отказали в участии 7 компаниям), но всегда стараемся, чтобы и партнеры, и участники получали максимальную выгоду от мероприятий ВАКЦ.

Обмен опытом

17 практических докладов, более 3 часов живого общения, 7 мастер-классов от признанных экспертов рынка, интерактивное голосование на наиболее актуальные темы – все это способствует расширению профессионального кругозора, определению своей позиции в сравнении с коллегами по отрасли, а также формированию новых бизнес-связей и знакомств.

Профессиональный рост и развитие

Мы действительно считаем, что конференции ВАКЦ – это отличная возможность избежать типовых ошибок и использовать только лучшие практики в своей работе. За прошедшие 7 лет есть десятки примеров, когда инновационные подходы и инструменты, впервые представленные на конференциях ВАКЦ, получали широкое применение в отрасли. Сотни участников мероприятий Ассоциации существенно улучшили свои позиции в компании, нашли новую работу или открыли свой бизнес.
Вместе с вами мы стараемся развивать рынок и сделать работу контакт-центров более прозрачной и эффективной!

Новые подходы

За прошедшее время было много изменений и нововведений, которые сегодня уже считаются неотъемлемой частью конференций ВАКЦ. При этом на каждом мероприятии мы по-прежнему стараемся найти новые подходы и решения, которые помогут сделать мероприятие еще более полезным и интересным.
В 2016 году мы добавили мастер-классы от финалистов и победителей Награды DzWINNER и позволили всем участникам присоединиться к формированию контента и получить уникальную аналитику по рынку с помощью системы интерактивного голосования, а также запустили канал ВАКЦ в YouTube. Осенью 2017 года «разбавили» сессионную программу мастер-классами от признанных экспертов рынка и разработали «персонального помощника» на базе чат-бота.
Это только лишь небольшая часть наиболее явных изменений, но и в 2018 году мы постараемся реализовать новые интересные идеи.

Ответы на наиболее распространенные вопросы по мероприятию

Фотоотчет о осенней конференции

Компания Ареон Консалтинг уже традиционно выступила партнером практической конференции «Контакт-центры: лучшие практики», которая пройдет 23 марта 2017 года в Киеве.

Свою первую конференцию ВАКЦ провела в начале 2011 года, а предстоящее мероприятие станет уже 13 конференцией Ассоциации. Ареон Консалтинг поддержал все прошедшие события ВАКЦ и планирует это делать и в будущем.

«За прошедшее время практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики» устойчиво закрепила за собой статус лучшей площадки в Украине по обмену опытом профессионалов в сфере контакт-центров. Знакомство с лучшими практиками в наиболее конкурентных отраслях, использование перспективных технологий и практических наработок – всё это позволяет нашему рынку контакт-центров развиваться эффективнее и становиться более конкурентным на международной арене. Для достижения этой цели мы также с готовностью делимся своей экспертизой и опытом работы в более чем 15 странах мира», – комментирует Сергей Маглюй, генеральный директор компании Ареон Консалтинг.

Отличительной особенностью конференции ВАКЦ является практическая направленность и ориентация на профессионалов рынка контакт-центров. Это выдвигает повышенные требования к программе мероприятия, но, в то же время, позволяет всем участникам говорить на «одном языке» и обсуждать наиболее актуальные темы для большинства контакт-центров на сегодняшний день.

Ареон Консалтинг специализируется на построении и развитии контакт-центров на базе решений Cisco, Avaya и платформы Asterisk (VICIdial). Является партнером авторитетных игроков на рынке решений для контакт-центров (Verint, Teleopti, ZOOM), предлагает гибкие аналитические системы на базе Oracle BI, QueueMetrics и т.п. Кроме этого, Ареон Консалтинг имеет лучшую экспертизу по внедрению Oracle Siebel CRM в Украине, занимается разработкой web и мобильных приложений.
Это позволяет покрыть практически любые потребности заказчиков, заинтересованных в качественном обслуживании своих клиентов.