Вже не так багато часу залишилося до дати проведення найбільш значущого заходу на ринку України для професіоналів у сфері контакт-центрів і дистанційного обслуговування клієнтів, який відбудеться 30 вересня 2021 року в Києві. У період підготовки до нового заходу варто згадати, як же пройшла практична конференція «Контакт-центри: кращі практики» (результати конференції) роком раніше, особливо зважаючи, що обидві ці конференції поділяють рівно 365 днів.

Ситуація з пандемією внесла значні зміни в плани на 2020 рік і в нашому випадку. Спочатку традиційна «весняна конференція» була перенесена на осінь, було суттєво обмежено кількість учасників і введені безпрецедентні заходи безпеки у зв’язку з карантином… Так нам вдалося провести якісний захід в офлайні на 150 професіоналів ринку, який було гідно оцінено нашою цільовою аудиторією.

Запорукою успіху конференцій «Контакт-центри: кращі практики» завжди були якісний контент і практична спрямованість всіх виступів, оскільки переважна більшість доповідей засновані на реальних кейсах. Ми ретельно підходимо до вибору тем і постійно займаємося пошуком нових цікавих спікерів та кейсів. У трьох з чотирьох конференцій за 2018-2019 рр. 95% учасників оцінили виступи наших спікерів на «добре» і «відмінно», а аналогічна конференція у 2019 році стала лідером, досягнувши 96%. 30 вересня ми знову оновили кращий результат – 98% учасників позитивно оцінили виступи наших спікерів.

З самого початку метою наших конференцій було надання максимальної кількості корисної інформації з мінімальним відривом від основної діяльності (за один день). Минулий захід включав стратегічну і 2 практичні сесії, 6 спеціалізованих майстер-класів, круглий стіл і фінал Нагороди DzWINNER, 12 тематичних доповідей, які висвітлили понад 30 реальних кейсів. Результати конференції демонструють, що таку концепцію підтримали 94% відвідувачів конференції та жоден учасник не відмітив, що йому не сподобався формат.

Досить показовим є також розподіл учасників за розміром контактних центрів. В Україні практично немає великих контакт-центрів, що не відправляють учасників на конференцію «Контакт-центри: кращі практики», але постійний приріст відвідувачів переважно відбувається внаслідок збільшення кількості невеликих контактних центрів (до 100 робочих місць), частка яких є найбільшою, починаючи з 2016 року. За підсумками минулого заходу вона склала 46%, а в конференціях 2019 і 2018 рр. – 36% і 46% відповідно.

Варто зазначити, що до 2019 року найстабільніший приріст демонстрували контакт-центри від 50 до 100 операторів, але їх кількість трохи зменшилася в процентному співвідношенні у 2019-2020 рр., склавши по 20% (2018 – 27% 2017 – 24%, 2016 – 22%, 2015 – 19%). Показово, що найбільш численним сегментом у 2019 році вперше стали контакт-центри від 200 до 500 робочих місць з показником у 24%, а у 2020 році вони розділили перше місце з колегами «поменше» (від 200 до 500 робочих місць – 23% і від 100 до 200 робочих місць – 23%).

З повною аналітикою щодо заходу можна ознайомитися в розділі «Результати конференції у 2020 році»