Ольга Школьная

В сфере контакт-центров работает с 2005 года, когда была приглашена в издательство «Бурда-Украина» для организации службы телемаркетинга. Именно в этой сфере Ольга и получила свой первый опыт построения контакт-центра с «нуля», который позже ей помог при запуске аналогичного проекта в компании-лидере каталожной торговли книгами и потребительскими товарами на территории стран СНГ.

В сентябре 2015 году приняла участие в конкурсе на должность руководителя контакт-центра первой и одной из крупнейших сетей частных клиник в Украине, которая работает по современным стандартам качества. Менее чем за два года Ольге удалось изменить роль контакт-центра в компании, реализовать ряд интересных и амбициозных проектов, что позволило в марте 2017 года занять должность директора по сервису и качеству обслуживания. Построив систему дистанционного обслуживания клиентов, решила применить полученные навыки в новой для себя сфере и с октября 2018 года перешла на позицию операционного директора двух клиник в Киеве.

Ольга Школьная имеет значительный опыт оптимизации процессов контакт-центра и построения эффективных взаимоотношений со всеми подразделениями компании. На её счету запуск командного подхода в обслуживании клиентов (цепочка «контакт-центр-рецепция-врач»), качественная проработка процессов обслуживания по всем типам обращений, внедрение технологической платформы с учетом специфики бизнеса и сезонности, разработка и реализация многоуровневой системы мотивации.

Запуск нового контакт-центра открытого типа — проект «за стеклом».
Разработка и внедрение новых ценностей компании, а также реализация сервисного движения всей медицинской сети.
Рост повторных обращений клиентов с 26% до 63%.

«Битва титанов» — контакт-центр или digital-канал. За кем будущее для клиента и бизнеса?

• Что первично в клинике будущего для клиента: digital-каналы или контакт-центр?
• Как изменяется роль контакт-центра в зависимости от портрета клиента.
• Новые возможности digital-каналов для клиента и компании.
• Результаты в цифрах использования различных каналов и их влияние на лояльность.

На живых примерах и на основании реальных цифр ответить на вопрос, как изменяются подходы к обслуживанию клиентов после запуска контакт-центра и digital-каналов на примере одной из крупнейших медицинских сетей Украины.