Свою карьеру в ПриватБанке начал в 2013 году в качестве оператора клиентской поддержки. Стремление постоянного развития и клиентоориентированность Сергея позволили достаточно быстро занять позицию супервайзера, а успешный опыт повышения качества сервиса помог впоследствии перейти на должность специалиста по совершенствованию бизнес-процессов контакт-центра.
В начале 2020 года достигнутые результаты и инновационный подход в поиске новых решений и оптимизации процессов работы с клиентами позволили стать заместителем руководителя крупнейшего корпоративного контактного центра Украины.
Сегодня Сергей Середюк обладает уникальной экспертизой запуска и оптимизации кросс-канального обслуживания в достаточно конкурентном сегменте и специализируется на внедрении новых решений для формирования положительного опыта взаимодействия с контакт-центром ПриватБанка.
Кросс-канальный взгляд на выявление потребностей и качественное управление клиентским опытом
Развитие технологий, изменения рыночной ситуации и пользовательских предпочтений приводят к тому, что клиенты не только предъявляют все большие требования к качеству сервиса, но и мотивируют к постоянным и быстрым изменениям. Для небольшого стартапа может быть позволительно трансформировать процессы без оглядки на клиента, но не для стабильных и динамично развивающихся компаний на конкурентных рынках. В этом случае важно понимать, что новые сервисы и разрабатываемые процедуры будут востребованы со стороны клиента и соответствуют его ожиданиям.
Внедрение новых решений в контакт-центре ПриватБанка для улучшения качества предоставляемых услуг сегодня невозможны без оценки обратной связи клиентов. Подход к реализации задач, которые не учитывают реальные потребности клиента, — это не только дорого для компании, но и отчетливо показывает отсутствие клиентоориентированности.
В ходе выступления будут продемонстрированы примеры того, как ПриватБанк сегодня работает над показателями удовлетворенности клиентов и развивает системный подход к аналитике и разработке новых решений, минимизируя усилия клиентов.
|