Свою кар’єру в ПриватБанку почав у 2013 році як оператор клієнтської підтримки. Прагнення постійного розвитку та клієнтоорієнтованість Сергія дозволили досить швидко зайняти позицію супервайзера, а успішний досвід підвищення якості сервісу допоміг згодом перейти на посаду спеціаліста із вдосконалення бізнес-процесів контакт-центру.
На початку 2020 року досягнуті результати та інноваційний підхід в пошуку нових рішень і оптимізації процесів роботи з клієнтами дозволили стати заступником керівника найбільшого корпоративного контактного центру України.
Сьогодні Сергій Середюк володіє унікальною експертизою запуску та оптимізації крос-канального обслуговування в доволі конкурентному сегменті та спеціалізується на впровадженні нових рішень для формування позитивного досвіду взаємодії з контакт-центром ПриватБанку.
Крос-канальний погляд на виявлення потреб і якісне управління клієнтським досвідом
Розвиток технологій, зміни ринкової ситуації та користувальницьких вподобань призводять до того, що клієнти не тільки пред’являють все більші вимоги до якості сервісу, але й мотивують до постійних і швидких змін. Для невеликого стартапу може бути дозволено трансформувати процеси не озираючись на клієнта, але не для стабільних і динамічних компаній на конкурентних ринках. У цьому випадку важливо розуміти, що нові сервіси та процедури, які розробляються будуть затребувані з боку клієнта і відповідають його очікуванням.
Впровадження нових рішень в контакт-центрі ПриватБанку для поліпшення якості послуг, що надаються сьогодні неможливі без оцінки зворотного зв’язку клієнтів. Підхід до реалізації завдань, які не враховують реальні потреби клієнта, – це не тільки дорого для компанії, але й чітко показує відсутність клієнтоорієнтованості.
В ході виступу будуть продемонстровані приклади того, як ПриватБанк сьогодні працює над показниками задоволеності клієнтів і розвиває системний підхід до аналітики та розробки нових рішень, мінімізуючи зусилля клієнтів.
|