Катерина Овсеенко

Начала карьеру в аутсорсинге и прошла путь от оператора до директора компании – одного из крупнейших игроков рынка Украины.

Имеет 15-летний опыт в сфере контактных центров, поэтому досконально понимает процессы подразделений, формирующих единый механизм обслуживания клиентов. Благодаря работе в аутсорсинге и корпоративном сегменте рынка контакт-центр может оценивать работу как со стороны исполнителя, так и с позиции заказчика.

На счету Катерины более 40 проектов, каждый из которых помог ей сформировать экспертность в своем профиле, познакомить с практиками авторитетных компаний и развить профессиональный кругозор. Именно эти качества позволили Екатерине в 2023 году присоединиться к команде YASNO, инновационной украинской компании в области электроэнергии и газа и возглавить направление клиентского опыта.

Катерина Овсеенко имеет большой опыт в построении и оптимизации процессов обслуживания клиентов. Знает, как выявить ключевые целевые показатели качества и определить их влияние на бизнес и персонал.

Стратегия построения взаимодействия с клиентами в digital: опыт vs. тренды

Успешный Self Service – постоянное отслеживание изменений как во внутренних процессах, так и в «настроении» клиентов. Именно «несчастливый» клиент является двигателем всех перемен.

Во время доклада на примере реального кейса вы узнаете:

• Конфликт целевой аудитории и «Tone of Voice»
• Кейс: когда идея слишком хороша, чтобы сработать
• Разницу между ожиданием и «Voice of Customer»
• Инсайд: как наконец-то почувствовать пользователя

На реальных примерах разобрать наиболее интересные и проверенные инструменты увеличения лояльности клиентов с помощью чат-бота.