https://conference.call-centers.com.ua/wp-content/uploads/2015/12/vakc-conforence-white-01.svg
25 октября 2023 годаКиев
https://conference.call-centers.com.ua/wp-content/uploads/2021/05/gerasimchuk-320x320.jpg
Vodafone

Юлия Герасимчук

Юлия Герасимчук – руководительница контакт-центра обслуживания клиентов Vodafone Украина, объединяющего более 300 специалистов и обслуживающего ежедневно тысячи звонков и чатов.

13 лет опыта в роли оператора, супервизора, ведущего эксперта сервисного обслуживания и отдела обучения позволили получить уникальную экспертизу относительно эффективного управления контакт-центром, внедрения комплексных уникальных программ развития персонала и систем улучшения процессов, а также Customer Support и развития и внедрения Employee Journey Map.

Последние 4 года в должности руководительницы контакт-центра стали ценным опытом адаптивного управления большими командами в сложных и нестабильных внешних условиях, организации входной линии и online-обслуживания, обработки голосовых жалоб и построения внутренней линии информационной поддержки.

Юлия убеждена, что «база» в управлении: счастливые сотрудники делают счастливыми наших клиентов.


Достижения:

  • Победа в номинации «Менеджер года» – Награда DzWINNER-2020
  • Победа в номинации «Лучшая сервисная команда» – Награда DzWINNER-2021
  • Победа в номинациях «Лучший докладчик» и «Лучший кейс» конференции «Контакт-центры: лучшие практики | Sales&Service» в 2021 году
  • Разработка и реализация программ для развития soft & hard skills в контакт-центре: за 2020-2023 гг. успешно запущено 7 проектов по развитию разных сегментов, 96% положительных отзывов от участников программ
  • Разработка и внедрение систем геймификации с целью повышения eNPS и tNPS: показатель вовлечённости внутренней геймифицированной системы мотивации – 83%
  • Организация безопасной и эффективной работы контакт-центра 24/7 в условиях войны: выполнение целевых стандартов пропускной способности при достижении качественных показателей на 102%

Тема:

Как качественно объединить безопасность персонала и эффективность контакт-центра?


Тезисы доклада:

  • Первый приоритет работы Днепровского контакт-центра в условиях войны – безопасность людей (Днепр: 4 место по количеству воздушных тревог в Украине)
  • Второй приоритет – эффективность контакт-центра и, соответственно, качественная поддержка клиентов. Сочетание этих двух факторов для контакт-центра, работающего в Днепре, абсолютно реально
  • Фокусы заботы о людях – психическое и физическое здоровье
  • Фокусы обеспечения эффективности – системы адаптации, развития персонала и геймифицированные программы мотивации
  • Постоянный мониторинг изменений (в портрете клиента, сотрудника, учет изменений в обществе, рынке труда и быстрая адаптивность к постоянным изменениям) – залог содержания правильных фокусов и целесообразного использования ресурсов

Выступление Юлии Герасимчук позволит:

На реальных кейсах получить информацию, как в условиях постоянных изменений, учитывая войну, обеспечить эффективную работу контакт-центра за счет построения адаптивной системы развития, мотивации и поддержки персонала.


Наши партнеры

Компании, которые помогают нам развивать рынок контакт-центров Украины.