https://conference.call-centers.com.ua/wp-content/uploads/2015/12/vakc-conforence-white-01.svg
30 сентября 2021 годаКиев
https://conference.call-centers.com.ua/wp-content/uploads/2021/05/gerasimchuk-320x320.jpg
Vodafone

Юлия Герасимчук

Юлия Герасимчук возглавляет одну из площадок контакт-центра компании Vodafone, которая объединяет 325 мотивированных сотрудников, обслуживающих ежедневно десятки тысяч звонков и несколько тысяч чатов в неголосовых каналах.

13 лет опыта в роли оператора, супервизора, ведущего эксперта входящей линии и отдела обучения позволили получить уникальную экспертизу, которая сегодня дает возможность не только эффективно управлять контакт-центром, но и постоянно находить новые нестандартные направления развития.

По словам Юлии: «Система управления персоналом должна выстраиваться на основе доверия и создания правильной атмосферы, в которой хочется развиваться и создавать новое плюс нужное. Главными требованиями к сотрудникам в нашем контакт-центре являются готовность отдавать свою энергию для создания лучшего клиентского опыта, а также качественно и осознанно подходить к любой задаче и поддерживать постоянный ритм оптимизации всех процессов».

Юлия Герасимчук имеет глубокую экспертизу в организации входящей линии обслуживания клиентов, обработке голосовых жалоб, качественном online-обслуживании клиентов, а также построении внутренней линии информационной поддержки персонала для решения сложных запросов абонентов, эффективном обучении и развитии персонала.


Достижения:

  • Признание лучшим докладчиком конференции «Контакт-центры: лучшие практики | Sales&Service» в 2021 году:
    За 11 лет существования профильных конференций Юлия стала всего лишь вторым спикером, победившим сразу в двух номинациях мероприятия – «Лучший докладчик» и «Лучший кейс».
  • Победа в номинации «Менеджер года» – Награда DzWINNER 2020:
    Набрано максимальное количество баллов от жюри среди всех номинаций.
  • Разработка и успешное внедрение комплексных решений для повышения eNPS и tNPS:
    Комплекс реализованных мероприятий в 2020 году позволил повысить показатели eNPS на 16% и tNPS на 2 %.
  • Разработка и успешное внедрение программ адаптации нового персонала:
    За счет новой системы сопровождения персонала в первые 3 месяца работы показатели эффективности выросли на 5%, а отток в период ОИС снизился на 10%.
  • Разработка и реализация программ для развития soft & hard skills в контакт-центре:
    За 2020-2021 гг. было успешно запущено 4 проекта по развитию различных категорий персонала. 97% положительных откликов от участников программ.
  • Разработка и сопровождение геймификации с целью повышения качества обслуживания клиентов:
    Последние игры «Joker» и «Золотой снитч» позволили вовлечь 85% персонала в генерацию «премиальных» разговоров с клиентами.

Тема мастер-класса:

Развитие контакт-центра в стиле Fun Business


Краткое описание:

В ходе мастер-класса мы детально рассмотрим успешные кейсы по адаптации, обучению, построению внутренних коммуникаций и повышению бизнес-эффективности персонала контакт-центра.

На живых примерах мы разберем:

  • Превращение employee journey в увлекательное путешествие внутри контакт-центра
  • Построение worklong learning системы развития сотрудников
  • Виды контента и каналы информирования для построения внутренних коммуникаций в контакт-центре
  • Использование pop-культуры для мотивации и повышения бизнес-эффективности сотрудников
  • Забота о ментальном здоровье сотрудников, как базовое требование для современных компаний
  • Повышение влияния и ответственности сотрудников в формировании рабочего пространства в офисе

Мастер-класс Юлии Герасимчук позволит:

Детально разобрать комплекс проектов, подтвердивший свою эффективность на практике, для сотрудников одного из наиболее инновационных контакт-центров Украины.
Новые подходы и методы были разработаны с учетом портрета современного сотрудника контакт-центра и смогли обеспечить наибольший эффект на бизнес-показатели.


Наши партнеры

Компании, которые помогают нам развивать рынок контакт-центров Украины.