Николай Уманец

Еще будучи студентом факультета «Систем управления и автоматики» Национального аэрокосмического университета им. Н. Е. Жуковского, в начале 2012 года пришел на должность оператора в харьковский филиал международного аутсорсингового контактного центра Global Bilgi. Всего за 4 года работы в компании прошел путь от простого оператора входящей линии до директора филиала.

Опыт реализации разнообразных проектов в аутсорсинге позволил Николаю существенно повысить экспертизу эффективного операционного управления в динамично развивающейся среде, досконально отработать процесс запуска новых проектов в контакт-центре, быстро выявлять «узкие места» в рабочем процессе и формировать действенный план улучшений.

Полученный опыт уже в полной мере смог реализовать, начиная с 2016 года, когда перешел на должность руководителя контакт-центра в компании Воля, а в 2018 году и возглавил Департамент обслуживания абонентов. С июня 2021 года продолжил занимать эту же должность, но уже в двух компаниях Воля и DataGroup после их объединения.

Николай Уманец имеет уникальную экспертизу в построении с «нуля» и оптимизации процессов работы как корпоративных, так и аутсорсинговых контакт-центров, сокращении оттока и удержании абонентов, эффективном управлении клиентским опытом во всех каналах обслуживания. Принимал непосредственное участие во всех процессах трансформации качества обслуживания компании Воля, а с 2021 года активно вовлечен в крупное слияние компаний Воля&DataGroup и курирует управление клиентским опытом, а также развитие digital-обслуживания в сегменте В2С.

• Успешное управление контакт-центрами на 400+ операторов
• Построение с «нуля» контакт-центра и своевременное выведение на уровень целевых показателей
• Оптимизация процессов обслуживания и сокращение повторных обращений клиентов в контакт-центр на 15%
• Рост активного канала продаж более чем в 2 раза
• Достижение рекордно низкого результата по % годового оттока клиентов
• Неоднократно признавался лучшим сотрудником и руководителем подразделений по итогам отчетных периодов

Роль оптимизации процессов и поиск синергии при трансформации бизнеса

В этом году произошло одно из самых громких событий за последние несколько лет в сфере телекоммуникаций — объединение компаний Датагруп и Воля.

В ходе доклада мы попытаемся ответить на следующие вопросы по качеству обслуживания клиентов, возникшие при таком слиянии:

• Что играет основную роль при оптимизации процессов?
• Где искать возможности синергии в обслуживании клиентов двух разнотипных бизнесов?
• Какое место при оптимизации процессов занимает клиент?
• Какие первые выводы можно сделать после оптимизации процессов и можно ли их применить другим компаниям?
• Как в поиске синергии не забыть о развитии других процессов?

Оценить новые возможности и сопутствующие сложности в сфере обслуживания клиентов при трансформации бизнеса на примере слияния крупных телекоммуникационных компаний.