Мария Назаренко

Свою карьеру начала в Центре электронного бизнеса ПриватБанка, где занималась безопасностью использования пластиковых карт, систематизацией массовых обращений, стандартизацией бизнес-процессов.

Последние 6 лет возглавляет контакт-центр COMFY, который под ее руководством был реорганизован из малофункциональной «горячей линии» в центр поддержки потребителей. Объединила в своем подразделении интернет-продажи, консультирование, коммуникации в социальных медиа, центр приема и распределения сервисных заявок, телемаркетинг и подразделение исследований клиентского опыта.

Благодаря двум полученным высшим образованиям (филологическому и экономическому), в своей работе сочетает бизнес-логику и творческий подход.

В 2016 году контакт-центр, возглавляемый Марией, продемонстрировал максимальный результат — 9 представителей COMFY стали финалистами Награды DzWINNER, а в 5 номинациях одержали победу: «Продавец года», «Лучшая сервисная команда», «Прорыв года», «Качество года». Причем Мария Назаренко победила в номинации «Руководитель года».

В 2015 году внедрила ряд проектов, благодаря которым центр поддержки клиентов взял на себя многие традиционные функции розницы, что позволяет экономить ресурсы для повышения эффективности продаж каждого магазина и дает клиентам преимущества по получению комплекса услуг удаленно.

В 2014 внедрила проект по расширению возможностей программы лояльности для индивидуальной работы с запросами клиентов, продавцов сети и операторов контакт-центра, который значительно улучшил NPS сети в целом.

Скрытые ресурсы нематериальной мотивации

Создание атмосферы ответственности и свободы решений сотрудника — эффективный инструмент в формировании мотивированного и компетентного штата.

Узнать о неочевидных возможностях нематериальной мотивации и её влиянии на качество обслуживания. На основании реальных цифр можно будет оценить, почему персонал уходит, когда сотрудники чувствуют себя востребованными и как этим управлять.