Марина Лифенко

Карьеру в ритейле начала еще в 2000 году с позиции розничного продавца и выросла до ведущего менеджера по развитию розничной сети. С 2006 продолжила свой путь в направлении eСommerce, а в 2014 с «нуля» построила контакт-центр MOYO.

Под руководством Марины контакт-центр сети стал полноценной омниканальной структурой, обеспечивающей полный цикл обслуживания и поддержки клиентов. Это и консалтинг на всех этапах совершения покупки, работа с обратной связью, оперативное решение вопросов по сервисам обмена, возврата и гарантийного обслуживания.

Эффективность работы контакт-центра была отмечена и партнерами компании. Сегодня, помимо обращений непосредственно сети, контактный центр MOYO обслуживает также ряд сторонних eСommerce-проектов партнеров во всех каналах коммуникации (звонки, чат на сайте, мессенджеры, чат-боты в Viber и Telegram).

Марина Лифенко имеет значительную экспертизу в разработке и оптимизации процессов контакт-центра, построении и развитии систем обучения и мотивации персонала. Кроме того, постоянно работает над повышением роли и эффективности контактного центра в бизнес-процессах компании. Так только за последние несколько лет для улучшения клиентского опыта в MOYO было запущено более 50 успешных IT-проектов с непосредственным участием контакт-центра.

• Построение контакт-центра национальной сети бытовой техники и электроники MOYO с «нуля»
• Оптимизация процессов обработки заказов: 80% всех заказов обрабатываются менее чем за 5 минут, а эффективность обработки интернет-заказов на moyo.ua увеличилась на 28%
• Повышение влияния контакт-центра на показатели лояльности: за период работы контактного центра NPS компании увеличился на 15%
• Непосредственное участие в улучшении политики клиентоориентированности: инновации, быстрые и качественные сервисы для клиентов — приоритет деятельности сети MOYО

Управление персоналом в контакт-центре: проверенные инструменты и нестандартные подходы

Даже в самом успешном контакт-центре время от времени приходится сталкиваться со сложностями в подборе и удержании персонала, недостатком мотивации, выгоранием и другими страшными словами, которыми нас обычно пугают HR-специалисты.

В ходе доклада Марина не будет рассказывать про «успешный успех» или пытаться убедить, что не делала ошибок на пути построения эффективной системы управления персоналом, а кратко пройдется по проверенным прикладным вещам. Мы узнаем об инструментах и фишках, которые действительно сработали на практике — от подбора и адаптации новых сотрудников до организации системы профессионального роста в контактном центре.

Всего за 15 минут узнать о 10 проверенных инструментах управления персоналом, которые помогли превратить небольшой региональный контакт-центр в эффективный двигатель бизнеса крупной национальной сети бытовой техники и электроники.