Уже не так много времени осталось до даты проведения наиболее значимого мероприятия на рынке Украины для профессионалов в сфере контакт-центров и дистанционного обслуживания клиентов, которая состоится 30 сентября 2021 года в Киеве. В период подготовки к новому мероприятию стоит вспомнить, как же прошла практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики» (результаты конференции) годом ранее, особенно учитывая что обе эти конференции разделяют ровно 365 дней.

Ситуация с пандемией внесла значительные изменения в планы на 2020 год и в нашем случае. Изначально традиционная «весенняя конференция» была перенесена на осень, было существенно ограничено количество участников и введены беспрецедентные меры предосторожности в связи с карантином… Так нам удалось провести качественное мероприятие в оффлайне на 150 профессионалов рынка, которое было по достоинству оценено нашей целевой аудиторией.

Залогом успеха конференций «Контакт-центры: лучшие практики» всегда являлись качественный контент и практическая направленность всех выступлений, так как подавляющее большинство докладов основаны на реальных кейсах. Мы тщательно подходим к выбору тем и постоянно занимаемся поиском новых интересных спикеров и кейсов. В трех из четырех конференций за 2018-2019 гг. 95% участников оценили выступления наших спикеров на «хорошо» и «отлично», а аналогичная конференция в 2019 году стала лидером, достигнув 96%. 30 сентября мы снова обновили лучший результат — 98% участников положительно оценили выступления наших спикеров.

Изначально целью наших конференций было предоставление максимального количества полезной информации с минимальным отрывом от основной деятельности (за один день). Прошедшее мероприятие включало стратегическую и 2 практические сессии, 6 специализированных мастер-классов, круглый стол и финал Награды DzWINNER, 12 тематических докладов, осветивших более 30 реальных кейсов. Результаты конференции демонстрируют, что такую концепцию поддержали 94% посетителей конференции и ни один участник не отметил, что ему не понравился формат.

Достаточно показательным является также распределение участников по размеру контактных центров. В Украине практически нет крупных контакт-центров, которые не отправляют участников на конференцию «Контакт-центры: лучшие практики», но постоянный прирост посетителей преимущественно происходит за счет увеличения количества небольших контактных центров (до 100 рабочих мест), доля которых является наиболее крупной, начиная с 2016 года. По итогам прошедшего мероприятия она составила 46%, а в конференциях 2019 и 2018 гг.- 36% и 46% соответственно.

Стоит отметить, что до 2019 года самый стабильный прирост демонстрировали контакт-центры от 50 до 100 операторов, но их количество немного уменьшилось в процентном соотношении в 2019-2020 гг., составив по 20% (2018 — 27%, 2017 — 24%, 2016 — 22%, 2015 – 19%). Показательно, что наиболее многочисленным сегментом в 2019 году впервые стали контакт-центры от 200 до 500 рабочих мест с показателем в 24%, а в 2020 году они разделили первое место с коллегами «поменьше» (от 200 до 500 рабочих мест — 23% и от 100 до 200 рабочих мест — 23%).

С полной аналитикой по мероприятию можно ознакомиться в разделе «Результаты конференции в 2020 году»

30 сентября 2020 года состоится юбилейная практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики». Первое подобное мероприятие было организовано в конце февраля 2010 года и с тех пор дважды в год собирает ведущих специалистов рынка. Достаточно быстро конференция для профессионалов закрепила за собой статус наиболее значимого мероприятия в Украине в сфере контакт-центров и дистанционного обслуживания клиентов. Этому способствовал не только качественный контент и практическая направленность, но и искреннее стремление способствовать развитию рынка контактных центров Украины и повышение его конкурентоспособности на международной арене.

Кроме этого, под эгидой практической конференции «Контакт-центры: лучшие практики» в 2014 году был запущен профессиональный конкурс — Награда DzWINNER, который стал не только ярким событием на рынке, но и существенно повлиял на мотивацию персонала контакт-центра различного уровня по всей стране.

К сожалению, сложившаяся ситуация не могла не отразится на рынке контактных центров и мы были вынуждены отменить встречу профессионалов 23 апреля. Но рынок меняется и контакт-центры находятся в авангарде этих изменений, поэтому конференция «Контакт-центры: лучшие практики» в сентябре станет, по сути, результирующим мероприятием, которое подведет итоги прошедшего периода и определит основные тренды отечественного рынка на ближайший год.

Мы хотели бы обозначить основные аспекты, на которых будет базироваться мероприятие 30 сентября:

Взгляд изнутри на работу контакт-центра

Интернет открывает практически неограниченный доступ к информации, но это значительно усложняет отбор качественных материалов. Мы изначально сделали ставку на обмен опытом профессионалов — тех, кто не понаслышке знаком с особенностями работы контакт-центров, а не публичных «экспертов во всем». У нас нет выступлений о достижении «успешного успеха», а в каждом докладе разбираются реальные кейсы и практические инструменты. Большая часть наших спикеров мало известна широкой аудитории и их редко можно увидеть на публичных мероприятиях, но зато общение с ними может помочь найти не такие популярные, но действенные решения для существующих задач.

Мы заинтересованы, чтобы вы и ваш бизнес развивались эффективно, поэтому делаем ставку на обмен опытом профессионалов!

Офлайн для тех, кто постоянно в онлайне

Рынок контакт-центров, как никакой другой, был готов для перехода на удаленную работу, но даже для его представителей этот процесс не прошел гладко, учитывая специфику бизнеса. За этот период накопилось большое количество как положительных, так и не очень кейсов, которыми мы поделимся в рамках конференции. Особенность формата мероприятия усложняет переход в онлайн, но мы постараемся обеспечить максимально возможный уровень безопасности и будем выполнять все требования МОЗ Украины. К сожалению, в связи с этим, мы будем вынуждены значительно сократить количество участников, но мы никогда не ставили цель — заработать на конференции, а всегда проводили её для развития рынка. Несмотря на ситуацию, практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики» снова попытается удивить участников интересными активностями и качественным контентом.

Мы заинтересованы в качественном обмене практическим опытом для эффективного развития рынка, но с максимальным уровнем безопасности для здоровья участников!

Познакомьтесь с опытом лучших в рамках Награды DzWINNER

Уже традиционно осенью рынок контакт-центров узнает победителей и финалистов по итогам 6-ти недельного профессионального конкурса, отличительной особенностью которого является не только оценка уровня номинантов, но и их профессиональный рост. В этом году финал награды DzWINNER в десяти номинациях пройдет 29 сентября, а уже 30 сентября 5 контакт-центров, показавшие лучшие результаты по итогам года, сойдутся в очном противостоянии и представят на суд участников конференции «Контакт-центры: лучшие практики» свои практические подходы и интересные наработки. Именно в этот день будет определены победители в двух наиболее значимых номинациях награды DzWINNER — «Контактный центр года» и «Человек года».

Мы стремимся, чтобы вы не только знали лучших представителей рынка, но и могли оценить их практические наработки!

Обмен опытом на любой вкус

Первая конференция «Контакт-центры: лучшие практики» включала 32 доклада по 15 минут. Это позволяло за короткое время рассмотреть большое количество кейсов, но не давало возможность детально разобрать наиболее интересные.

Предстоящее мероприятие — это 12 практических докладов от профессионалов рынка и 5 презентаций финалистов награды DzWINNER, разбор более 30 реальных кейсов за один день, тематический круглый стол и 6 интерактивных мастер-классов от лучших докладчиков предыдущих конференций и признанных экспертов рынка. Только за 2020 год мы протестировали 6 новых форматов активностей и кроме качественного профильного контента провели обучение по оказанию первой помощи и повышению физической производительности, мастер-класс по изобразительному искусству, «бізнес-вечорниці», «мастерскую голоса» и многое другое. 30 сентября мы также уже запланировали несколько нестандартных, но интересных новых активностей.

Результаты конференции в 2019 году

Мы стараемся предоставить максимум полезной информации и каждый раз ищем новые возможности для более продуктивного обмена опытом!

Профессиональный рост и развитие рынка

Несмотря на то, что рынок контакт-центров Украины демонстрирует стабильный рост, достаточно тяжело постоянно искать новые интересные кейсы. Мы выбрали путь саморазвивающейся системы, привлекая в качестве спикеров преимущественно участников предыдущих конференций «Контакт-центры: лучшие практики» и «Лучшие практики обслуживания клиентов», знакомых с форматом и нашими принципами. Мы с первых дней активно способствуем развитию награды DzWINNER, финалисты и победители которой позволяют разнообразить контент и сделать конференцию ярче, а также проводим разноплановые тематические мероприятия, выявляя новых спикеров с нестандартным подходом.

За прошедшие 10 лет есть не один десяток примеров, когда инновационные подходы и инструменты, впервые представленные на наших конференциях, получали широкое применение в отрасли. Сотни участников наших мероприятий существенно улучшили свои позиции в компании, нашли новую работу или открыли свой бизнес.

Фотоотчет о конференции в 2019 году

Вместе с вами мы стараемся развивать рынок и делать работу контакт-центров более прозрачной и эффективной!

Условия участия

Присоединяйтесь к наиболее значимому мероприятию в Украине в сфере контакт-центров!

До встречи на конференции «Контакт-центры: лучшие практики»!

Сложившаяся ситуация на рынке существенно сказалась на организации процессов работы — понятие «дистанционная работа» вошло даже в обиход абсолютно не приспособленных для этого компаний. Конечно же, сфера контакт-центров был готова к такому переходу значительно лучше большинства представителей других отраслей. Омниканальное обслуживание, удаленные операторы, Web-интерфейс рабочего места, лучшие практики, детальная аналитика и т.п. — все это привычные фразы практически для любого успешно работающего контактного центра.

При этом, такая адаптированность выдвигает особые требования к мероприятиям по обмену опытом профессионалов в сфере контакт-центров. Уже 10 лет в Украине наиболее значимым событием в этой сфере является практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики», которая ежегодно собирает в одном месте 250-300 ведущих специалистов отрасли. За это время формат конференции преобразовался из привычного для многих набора «лекционных» докладов в прикладной набор практических активностей. Всего за один день участники мероприятия успевают прослушать 16 тематических докладов, основанных на разборе реальных кейсов, посетить 3-5 интерактивных мастер-классов от признанных экспертов рынка, обсудить актуальные вопросы в рамках дискуссионных панелей и круглых столов, а также получают уникальную возможность живого общения с коллегами-профессионалами. Все это помогает не только избежать типовых ошибок, но и использовать только лучшие проверенные практики в своей работе.

К сожалению, такой формат конференции «Контакт-центры: лучшие практики» на данном этапе практически исключает возможность его полного переноса в онлайн. Отказ от живого общения значительно сокращает практическую пользу от участия в подобных мероприятиях и понижает эффект от обмена опытом, а мы заинтересованы, чтобы наши участники получали только самое лучшее и стимулировали эффективное развитие рынка контактных центров.

Мы планируем, что 30 сентября 2020 года в Киеве практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики» пройдет в офлайне и, несмотря на ситуацию, её участники смогут получить привычный набор новых идей, узнать о интересных практических наработках и расширить свой круг профессионального общения.

Как это было годом ранее — фотоотчет о конференции для профессионалов в 2019 году