25 жовтня 2023 року нам вдалося зберегти традицію й зібрати провідних фахівців галузі контакт-центрів в одному місці під час практичної конференції «Контакт-центри: кращі практики».
На жаль, в нашій країні досі триває війна і деякі учасники фізично не могли доєднатися, але навіть в таких умовах конференцію відвідало понад 230 професіонали ринку, зацікавлених в ефективному розвитку своїх компаній і використанні кращих практик. Судячи з відгуків, нам вдалося тимчасово вгамувати жагу до обміну досвідом, але є ще багато роботи у цьому напрямку)

Захід вже давно має постійну лояльну аудиторію, але й не перестає залучати нових учасників. Навіть майже дворічна перерва, пов’язана з війною, не завадила нашим постійним учасникам приєднатися, але співвідношення аудиторії трохи змінилося… Але щось повинно залишатися незмінним – це джерела інформації, завдяки яким нові відвідувачі дізналися щодо події. Переважна більшість таких учасників відзначили, що прийшли до нас за рекомендаціями колег/знайомих.

Не дивлячись на те, що конференція користується досить високою популярністю, ми постійно експериментуємо з форматами та вводимо нові активності, які допомагають зробити захід в цілому ще більш інформативним та корисним. Незмінними залишаються тільки якісний контент та практична спрямованість всіх виступів. При цьому формат конференції та інформаційне наповнення традиційно отримують досить високі оцінки учасників.

Джерелом зворотного зв’язку черговий раз стало анкетування відвідувачів конференції «Контакт-центри: кращі практики», в якому своєю думкою поділилися 62% учасників. Ключові результати даного опитування наведені нижче.

За останні кілька років стабілізувався розподіл кількості учасників від корпоративних і аутсорсингових контактних центрів. Починаючи з 2014 року, кожна наша конференція стабільно збирала 75% представників корпоративного сегмента, аутсорсинг становив близько 20% і 5% – постачальники технологій і послуг для контакт-центрів. У зв’язку зі сформованою ситуацією і скороченням загальної кількості відвідувачів, розподіл дещо змінилося, але повністю співпало з конференцією 2021 року, коли найбільшою нашою проблемою вважався COVID-19.

Досить показовим є також розподіл учасників за розміром контактних центрів. В Україні практично немає великих контакт-центрів, що не відправляють учасників на конференцію «Контакт-центри: кращі практики», але постійне зростання відвідувачів переважно відбувається за рахунок збільшення кількості відносно невеликих контактних центрів (до 100 робочих місць), частка яких є найбільшою, починаючи з 2016 року. Так 46% від загальної кількості учасників вона склала у 2020 і 2018 рр., а у 2018 – тільки 36%. Конференція 2021 року показала – 41%, а пройдешня – 43%.

Варто зазначити, що до 2019 року найстабільніший приріст демонстрували контакт-центри від 50 до 100 операторів, але їх кількість трохи зменшилася в процентному співвідношенні у 2019-2021 рр., склавши по 20% (2018 – 27% 2017 – 24%, 2016 – 22%, 2015 – 19%). Показово, що найбільш численним сегментом у 2019 році вперше стали контакт-центри від 200 до 500 робочих місць з показником у 24%. У 2021 на перше місце представників найбільших гравців ринку, кількість яких у 2020 році склала тільки 8%. Пройдешня подія знову показала більшу популярність серед контакт-центрів від 200 до 500 робочих місць.