https://conference.call-centers.com.ua/wp-content/uploads/2021/08/logo-conference-ua-w.svg
30 вересня 2021 рокуКиїв

Результати конференції «Контакт-центри: кращі практики» у 2021 році

30 вересня 2021 року, попри ситуацію, що склалася, нам вдалося зберегти традицію й одинадцятий рік поспіль провести найбільш значущий захід в Україні у сфері контакт-центрів – практичну конференцію «Контакт-центри: кращі практики».
Дотримуючись вимог київської міської адміністрації, нам довелося істотно обмежити кількість учасників заходу, але при цьому конференцію відвідало 204 професіонали ринку, зацікавлених в ефективному розвитку своїх компаній і використанні кращих практик у своїй роботі. Захід вже давно має постійну лояльну аудиторію, але й не перестає залучати нових учасників. Після більш ніж річної перерви до нас повернулися кілька представників великого корпоративного сегмента, що кілька порушило звичну рівність нових і повторних учасників. Але щось повинно залишатися незмінним – це джерела інформації для нових відвідувачів. Більша частина таких учасників відзначили, що прийшли до нас за рекомендаціями колег/знайомих.

Хоч конференція користується досить високою популярністю, ми постійно експериментуємо з форматами та вводимо нові активності, які допомагають зробити захід в цілому ще більш інформативним і корисним. Незмінними залишаються тільки якісний контент і практична спрямованість всіх виступів. При цьому формат конференції та інформаційне наповнення традиційно отримують досить високі оцінки учасників.

Джерелом зворотного зв’язку черговий раз стало анкетування відвідувачів конференції «Контакт-центри: кращі практики», в якому своєю думкою поділилися 71% учасників. Ключові результати даного опитування наведені нижче.

За останні кілька років стабілізувався розподіл кількості учасників від корпоративних і аутсорсингових контактних центрів. Починаючи з 2014 року, кожна наша конференція стабільно збирала 75% представників корпоративного сегмента, аутсорсинг становив близько 20% і 5% – постачальники технологій і послуг для контакт-центрів. У зв’язку зі сформованою ситуацією і скороченням загальної кількості відвідувачів, розподіл дещо змінилося. Крім того, постійно розширюються сфери ефективного застосування контакт-центрів, тому ми ввели окрему категорію.


Який напрямок діяльності вашого контакт-центру?



68% In-house

68%

16% Outsourcing

16%

13% Спеціалізована підтримка

13%

3% Інше

3%
Досить показовим є також розподіл учасників за розміром контактних центрів. В Україні практично немає великих контакт-центрів, що не відправляють учасників на конференцію «Контакт-центри: кращі практики», але постійний приріст відвідувачів переважно відбувається за рахунок збільшення кількості відносно невеликих контактних центрів (до 100 робочих місць), частка яких є найбільшою, починаючи з 2016 року. Так 46% від загальної кількості учасників вона склала у 2020 і 2018 рр., а у 2018 – тільки 36%. Конференція 2021 року одержала усереднене значення – 41%.

Варто зазначити, що до 2019 року найстабільніший приріст демонстрували контакт-центри від 50 до 100 операторів, але їх кількість трохи зменшилася в процентному співвідношенні у 2019-2021 рр., склавши по 20% (2018 – 27% 2017 – 24%, 2016 – 22%, 2015 – 19%). Показово, що найбільш численним сегментом у 2019 році вперше стали контакт-центри від 200 до 500 робочих місць з показником у 24%. У 2020 році вони розділили перше місце з колегами «поменше», а минулий захід вивів на перше місце представників найбільших гравців ринку, кількість яких у 2020 році склала тільки 8%.


Яка кількість робочих місць у вашому контакт-центрі?



21% Понад 500

21%

20% 200-500

20%

20% 50-100

20%

17% 100-200

17%

11% 20-50

11%

10% До 20

10%

1% Немає контакт-центра

1%
Спочатку метою наших конференцій було надання максимальної кількості корисної інформації з мінімальним відривом від основної діяльності (за один день). Ми кілька разів намагалися збільшити кількість сесій і запустити паралельні потоки, але кожен раз поверталися до звичної структури, бо отримували велику кількість звернень учасників. Минулий захід включав стратегічну і 2 практичні сесії, 5 спеціалізованих майстер-класів, круглий стіл, інтерактивну експертну панель, фінал Нагороди DzWINNER, 11 тематичних доповідей, які висвітлили понад 30 реальних кейсів. Таку концепцію підтримали 100% відвідувачів конференції, але поруч з декількома позначками були й невеликі коментарі.

Чи сподобався вам формат конференції «Контакт-центри: кращі практики»?

100% Так

100%

0% Ні

0%
Крім «розширення» формату в цьому році ми прагнули знайти баланс між новими учасниками та «перевіреними експертами». Чи не все вийшло так, як хотілося. Особливо в порівнянні з минулим роком, коли тематику конференції вперше за 21 захід високо оцінили всі 100% учасників. При цьому, минула конференція отримала найбільшу кількість оцінок в категорії «цікава і корисна» за останні 4 роки (у 2020 – 52%, у 2019 – 54%, у 2018 – 49%). Завжди приємно, коли твою роботу оцінюють високо, але ми розуміємо, що знижка була зроблена з урахуванням ситуації та нам ще є куди прагнути)


Наскільки вам була цікава тематика конференції?



56% Цікава і корисна

56%

38% В цілому сподобалось

38%

6% Добре, але могло бути і краще

6%

0% Нецікава

0%
Запорукою успіху конференцій «Контакт-центри: кращі практики» завжди були якісний контент і практична спрямованість всіх виступів, бо переважна більшість доповідей засновані на реальних кейсах. Ми ретельно підходимо до вибору тем і постійно займаємося пошуком нових цікавих спікерів та кейсів. У трьох з чотирьох конференцій за 2018-2019 рр. 95% учасників оцінили виступи наших спікерів на «добре» і «відмінно», у 2019 році ми досягли показника в 96%. Зате у 2020 і 2021 роках ми досягли показника в 98%, хоча решту 2% все ще бачать потенціал для розвитку в цьому напрямку.

При формуванні програми конференції, нерідко, ми намагаємося залучати в якості спікерів учасників попередніх заходів, оскільки вони вже знайомі з особливостями нашого формату і їм легше адаптувати свій виступ до наших вимог. Практично завжди колишні доповідачі наших конференцій виставляють вищі оцінки, ніж до свого виступу, бо розуміють, наскільки важко якісно представити хороший кейс за 15 хвилин.

Як ви оцінюєте виступи доповідачів в цілому?

54% Добре

54%

44% Відмінно

44%

2% Задовільно

2%

0% Погано

0%

Відмінною особливістю минулої конференції «Контакт-центри: кращі практики» стало те, що голоси учасників практично рівномірно розподілилися між усіма активностями заходу (12 пунктів в анкеті учасника), а одним з найбільш популярних відповідей стало «Все сподобалося». Це особливо приємно, враховуючи, що ми завжди намагаємося зробити програму різноманітною та інформативною, щоб кожен відвідувач зміг знайти для себе щось цікаве і корисне. Звичайно, поставити таку кількість активностей за один день в один потік нереально і при оцінці формату з цього і були пов’язані основні претензії учасників (у відповіді – інше), але ми впевнені, що це тільки підстьобне наших учасників в освоєнні нових напрямків і точно позитивно позначиться на ринку контакт-центрів України.

На жаль, нас не радує тенденція в голосуванні за кращих доповідачів конференції. У другому заході в цьому році та всього втретє за 21 конференцію переможцем в номінаціях «За кращий кейс» і «Кращий доповідач» став один і той же спікер – Сергій Середюк (ПриватБанк). Ми анітрохи не зменшуємо заслуг Сергія… Це була дійсно відмінна доповідь, але тепер нам потрібно буде думати над новим майстер-класом на весну, оскільки кращі доповідачі традиційно отримують право на годинний майстер-клас в рамках наступної конференції. Правда, це лише підкреслює той факт, що ми намагаємося краще працювати над якістю контенту)

Конференції «Контакт-центри: кращі практики» і «Контакт-центри: кращі практики | Sales&Service» традиційно збирають власників бізнесу, менеджерів середньої та вищої ланки контакт-центрів, зацікавлених в ефективному розвитку свого бізнесу. Так, 30 вересня 2021 року серед учасників заходу 64% відвідувачів очолювали контактний центр або ключовий підрозділ в ньому. Тим і цікавіше були результати онлайн-голосування професіоналів ринку, яке вже стало невід’ємною частиною наших конференцій.

Ознайомитися з основними результатами голосування і переглянути фотозвіт з заходу можна буде на нашій сторінці в facebook. Не забудьте підписатися на цю сторінку, тому що там ми розміщуємо найактуальнішу інформацію про всі заходи.

Також нагадуємо, що записи всіх виступів розміщуються на нашому каналі в YouTube.

Організаційний комітет конференції вдячний всім учасникам заходу, що висловили свої зауваження та пропозиції. Ми постараємося врахувати всі рекомендації та зробити практичну конференцію «Контакт-центри: кращі практики» ще більш цікавою і корисною в наступному році!

Наши партнеры

Компании, которые помогают нам развивать рынок контакт-центров Украины.

Наші партнери

Компанії, які допомагають нам розвивати ринок контакт-центрів України.