Уже не так много времени осталось до даты проведения наиболее значимого мероприятия на рынке Украины для профессионалов в сфере контакт-центров и дистанционного обслуживания клиентов, которая состоится 30 сентября 2021 года в Киеве. В период подготовки к новому мероприятию стоит вспомнить, как же прошла практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики» (результаты конференции) годом ранее, особенно учитывая что обе эти конференции разделяют ровно 365 дней.

Ситуация с пандемией внесла значительные изменения в планы на 2020 год и в нашем случае. Изначально традиционная «весенняя конференция» была перенесена на осень, было существенно ограничено количество участников и введены беспрецедентные меры предосторожности в связи с карантином… Так нам удалось провести качественное мероприятие в оффлайне на 150 профессионалов рынка, которое было по достоинству оценено нашей целевой аудиторией.

Залогом успеха конференций «Контакт-центры: лучшие практики» всегда являлись качественный контент и практическая направленность всех выступлений, так как подавляющее большинство докладов основаны на реальных кейсах. Мы тщательно подходим к выбору тем и постоянно занимаемся поиском новых интересных спикеров и кейсов. В трех из четырех конференций за 2018-2019 гг. 95% участников оценили выступления наших спикеров на «хорошо» и «отлично», а аналогичная конференция в 2019 году стала лидером, достигнув 96%. 30 сентября мы снова обновили лучший результат — 98% участников положительно оценили выступления наших спикеров.

Изначально целью наших конференций было предоставление максимального количества полезной информации с минимальным отрывом от основной деятельности (за один день). Прошедшее мероприятие включало стратегическую и 2 практические сессии, 6 специализированных мастер-классов, круглый стол и финал Награды DzWINNER, 12 тематических докладов, осветивших более 30 реальных кейсов. Результаты конференции демонстрируют, что такую концепцию поддержали 94% посетителей конференции и ни один участник не отметил, что ему не понравился формат.

Достаточно показательным является также распределение участников по размеру контактных центров. В Украине практически нет крупных контакт-центров, которые не отправляют участников на конференцию «Контакт-центры: лучшие практики», но постоянный прирост посетителей преимущественно происходит за счет увеличения количества небольших контактных центров (до 100 рабочих мест), доля которых является наиболее крупной, начиная с 2016 года. По итогам прошедшего мероприятия она составила 46%, а в конференциях 2019 и 2018 гг.- 36% и 46% соответственно.

Стоит отметить, что до 2019 года самый стабильный прирост демонстрировали контакт-центры от 50 до 100 операторов, но их количество немного уменьшилось в процентном соотношении в 2019-2020 гг., составив по 20% (2018 — 27%, 2017 — 24%, 2016 — 22%, 2015 – 19%). Показательно, что наиболее многочисленным сегментом в 2019 году впервые стали контакт-центры от 200 до 500 рабочих мест с показателем в 24%, а в 2020 году они разделили первое место с коллегами «поменьше» (от 200 до 500 рабочих мест — 23% и от 100 до 200 рабочих мест — 23%).

С полной аналитикой по мероприятию можно ознакомиться в разделе «Результаты конференции в 2020 году»