Олег Зельдин

С 1999 года занимается созданием и развитием бизнес-проектов, связанных с обучением и консалтингом.

1999-2002 — компания «Форекс клуб». Участие в разработке бизнес-идеи, а также в создании очной и дистанционной системы обучения для трейдеров межбанковского валютного рынка.

2002-2005 — Глава российского представительства консалтинговой компании «Фортностресс Консалтинг».

2003-2006 — создание и развитие бизнеса аутсорсингового Call Center «Фортакс», системы подготовки персонала.

2006 год — консалтинговая компания «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг». Услуги в области обучения персонала, а также создания, управления и развития корпоративных и коммерческих Call Center.

2008 год — обучение и сертификация в компании COPC (Customer Operations Performance Center). Сертификаты: COPC Registered Coordinator COPC — 2000 CSP Standards и Implementing Lean Six Sigma in Call Centers (Yellow Belt)

2010 год — сертификация в качестве внутреннего аудитора систем менеджмента качества ISO 9001:2008 (сертификат TUV).

2010 год — обучение и сертификация в компании Austrian Standards Plus — Lead Auditor — Standard EN 15838: 2009

2016 год — Implementation Leader COPC-CX Standard: 2016

2017 год — Lead Auditor ISO 18295: 2017

• Разработка программ обучения руководителей, контролеров качества, workforce-менеджеров, супервайзеров контактных центров и их проведение
• Аудит контактных центров с целью выявления возможностей для оптимизации работы (обеспечение доступности плюс повышение качества обработки контактов при одновременном контроле затрат)
• Сертификационный аудит контактных центров на соответствие европейским стандартам: EN 15838 и ISO 18295

Структурированный подход к анализу и картированию Customer Journey

Мало кто в индустрии клиентского сервиса и контактных центров будет спорить с тем, что возможность эффективного управления клиентским опытом дает бизнесу ощутимое конкурентное преимущество в современном мире.

Управление клиентским опытом — это система, состоящая из ряда дисциплин, одной из которых является понимание этого опыта на уровне Customer Journey.

Провести детальный обзор пяти компонентов, которые составляют типовой план проекта Customer Journey Optimization, по одной из наиболее авторитетных методик в мире — COPC (Customer Operations Performance Center).

Презентация в формате PDF