Юлія Герасимчук

13 років досвіду в ролі оператора, супервізора, провідного експерта сервісного обслуговування та відділу навчання дозволили отримати унікальну експертизу щодо ефективного управління контакт-центром, впровадження комплексних унікальних програм розвитку персоналу та систем покращення процесів, а також щодо Customer Support та розбудови і впровадження Employee Journey Map.

Останні 4 роки на посаді керівниці контакт-центру стали цінним досвідом щодо адаптивного управління великими командами у складних та нестабільних зовнішніх умовах, організації вхідної лінії та online-обслуговування, обробки голосових скарг та побудови внутрішньої лінії інформаційної підтримки.

Юлія переконана, що «база» в управлінні: щасливі співробітники роблять щасливими наших клієнтів

• Перемога у номінації «Менеджер року» – Нагорода DzWINNER-2020
• Перемога у номінації «Краща сервісна команда» – Нагорода DzWINNER-2021
• Перемога у номінаціях «Кращий доповідач» та «Кращий кейс» конференції «Контакт-центри: кращі практики | Sales&Service» у 2021 році
• Розробка і реалізація програм для розвитку soft & hard skills в контакт-центрі: за 2020-2023 рр. успішно запущено 7 проектів з розвитку різних сегментів, 96% позитивних відгуків від учасників програм
• Розробка та впровадження систем гейміфікації з метою підвищення eNPS та tNPS: показник залученості внутрішньої гейміфікованої системи мотивації – 83%
• Організація безпечної та ефективної роботи контакт-центру 24/7 в умовах війни: виконання цільових стандартів щодо пропускної здатності при досягненні якісних показників на 102%

Як якісно поєднати безпеку персоналу та ефективність контакт-центру?

• Перший пріоритет роботи Дніпровського контакт-центру в умовах війни – безпека людей (Дніпро: 4 місце за кількістю повітряних тривог в Україні)
• Другий пріоритет – ефективність контакт-центру і відповідно якісна підтримка клієнтів. Поєднання цих двох факторів для контакт-центру, який працює в Дніпрі, абсолютно реально
• Фокуси піклування про людей – психічне та фізичне здоров’я
• Фокуси забезпечення ефективності – системи адаптації, розвитку персоналу та гейміфіковані програми мотивації
• Постійний моніторинг змін (у портреті клієнта, співробітника, врахування змін у суспільстві, на ринку праці та швидка адаптивність до постійних змін) – запорука утримання правильних фокусів і доцільного використання ресурсів

На реальних кейсах отримати інформацію, як в умовах постійних змін, враховуючи війну, забезпечити ефективну роботу контакт-центру за рахунок побудови адаптивної системи розвитку, мотивації та підтримки персоналу.

Презентація в форматі PDF