Андрій Чуранов

Розвитком клієнтського обслуговування займається понад 10 років. За його плечима досвід роботи в провідних компаніях у своїх сегментах: Альфа-Банк Україна, Нова Пошта, Воля, Swedbank і міжнародний аутсорсинговий контакт-центр eCall.

Володіє значною експертизою в управлінні проєктами, трансформації та оптимізації сервісних процесів, запуску з «нуля» голосових і неголосових каналів обслуговування в різних галузях, а також має досвід проведення профільних аудитів контакт-центру відповідно до міжнародних стандартів (EN 15838 і ISO 18295).

На сьогодні, Андрій Чуранов є куратором напрямку технічної підтримки клієнтів, займається розвитком каналів обслуговування і партнерських програм в UniSender.

• Переможець в номінації «Проєкт року» нагороди DzWINNER-2017 року з проєктом «Трансформація клієнтського обслуговування»
• Постійний член журі професійної нагороди DzWINNER
• Керівник команди експертів при проведенні аудиту контактного центру міста Києва 1551 і сервісного напрямку Нової Пошти
• Успішний досвід трансформації напрямку Customer Service в Customer Success

ТОП-5 змін в контакт-центрі при побудові якісного Customer Succes

Вимоги до сервісу змінюються з кожним роком і сьогодні вже недостатньо тільки швидко відповідати на питання в будь-якому каналі. Все частіше увага приділяється вирішенню саме прикладних бізнес-задач, тому нерідко останнім часом сервісні компанії трансформують звичний «Customer Service» в «Customer Success».

Під час доповіді ми розглянемо подібну трансформацію в контексті змін внутрішніх процесів контакт-центру, який може і повинен очолити такі зміни в компанії.

Більш докладно зупинимося на наступних питаннях:

• Управління клієнтським досвідом – які метрики є обов’язковими та в якому контексті їх варто оцінювати
• Управління моделлю обслуговування – чи варто робити успішним кожен канал комунікацій
• Навчання – вчимося дивитися на крок вперед
• Моніторинг якості – значення чек-листів в оцінці якості
• People managment – «чи потрібен саппорту саппорт»?

На живих прикладах розглянути зміни внутрішніх процесів контакт-центру, необхідні для якісної трансформації Customer Service в Customer Success в сервісній компанії.

Презентація в форматі PDF