Оксана Аношечкина

Свою карьеру в сфере обслуживания клиентов Оксана начала в 2006 году оператором контакт-центра ПриватБанка. Первый опыт организации процессов получила еще в контактном центре в качестве руководителя одного из внутренних подразделений, а уже в 2013 году приняла настоящий вызов – возглавила Департамент HelpDesk, специализирующейся на поддержке сотрудников ПриватБанка. Всего за два года Оксана Аношечкина превратила службу поддержки в одно из наиболее эффективных подразделений и единую точку для обращений всех сотрудников банка.

Достигнутые результаты позволили ей снова вернуться в сферу обслуживания клиентов и в ноябре 2015 года Оксана возглавила Направление Многоканальный контактный центр, насчитывающий 1700 сотрудников и охватывающий 26 площадок на территории Украины.

В качестве руководителя Департамента HelpDesk добилась значительного повышения лояльности сотрудников ПриватБанка, что отразилось в изменении NPS (Net Promoter Score) с -39% в 2013 г. до +70% на конец 2015 года.

Была признана лучшим докладчиком практической конференции «Контакт-центры: лучшие практики» в 2017 году.

Прогнозирование, планирование, управление нагрузкой:

• Наиболее эффективные инструменты, проверенные на практике
• Неожиданные факторы, которые нужно учитывать в прогнозе звонков и планировании нагрузки
• Поиск дополнительного времени операторов (неучтенные активности и т.п.)

Система KPI контакт-центра:

• Какие показатели нужно мерять (на какие группы разбивать)?
• Карта/матрица KPI
• Каскадирование показателей

Управление клиентским опытом:

• Как «угадывать, зачем клиент к нам звонит»
• Кроме больших средних, контроль хвостов (метрики клиентского опыта)
• Перекрытие негативного опыта позитивным и как об этом сказать клиенту?

Содокладчик: Антон Маслов, руководитель Департамента информационно-консультационного обслуживания, Воля

На реальных примерах рассмотреть и детально обсудить наиболее актуальные вопросы по организации процессов в контакт-центре.

Лучшие докладчики конференций ВАКЦ в 2017 году не только поделятся своим опытом, но и ответят на все вопросы участников мероприятия.