Катерина Овсєєнко

Катерина розпочала кар’єру в аутсорсингу та пройшла шлях від оператора до директора однієї з найбільших компаній ринку України.

Має 18 років досвіду у сфері контактних центрів та клієнтського сервісу. Працювала як з боку виконавця, так і замовника, тому добре розуміє весь цикл обслуговування клієнтів, побудову сервісних процесів і взаємодію між командами, які формують клієнтський досвід.

За час кар’єри реалізувала понад 40 проєктів для компаній різних галузей. У 2023 році приєдналася до YASNO – одного з найбільших постачальників електроенергії в Україні, що обслуговує понад 2,5 млн клієнтів. У компанії Катерина очолює напрям розвитку клієнтського досвіду: відповідає за вдосконалення клієнтських шляхів і сервісних процесів, аналіз зворотного зв’язку та потреб клієнтів, розвиток стандартів обслуговування і впровадження змін, які роблять взаємодію з компанією простішою та зручнішою.

Зворотний зв’язок, що рухає вперед: якісніші процеси замість постійного онбордингу

Коли кількість клієнтських запитів зростає, найпростіше рішення — збільшувати команду підтримки. Але це не завжди можливо і не завжди вирішує проблему.

У YASNO зворотний зв’язок клієнтів давно є частиною роботи з сервісом. Тепер ми використовуємо його ширше — не лише для покращення сервісу, а й для змін у самих процесах.

Розповімо:

• як перетворити клієнтський фідбек на інструмент для пошуку проблем у процесах;
• як зміни в процесах допомагають зменшувати навантаження на першу лінію підтримки;
• як вибудувати взаємодію між різними командами, щоб зміни не залишалися лише на рівні ідей;
• як пілотувати нові рішення та залучати до цього топменеджмент;
• і головне — як вимірювати результат.

Без загальних слів: покажемо конкретні дослідження, заміри та цифри клієнтського досвіду — показники, які мають значення не лише для команди підтримки, а й для CEO.