https://conference.call-centers.com.ua/wp-content/uploads/2021/08/logo-conference-ua-w.svg
26 вересня 2024 рокуКиїв
https://conference.call-centers.com.ua/wp-content/uploads/2023/07/Gramatik3-320x320.jpg
ОТП Банк

Дмитро Граматік

Дмитро Граматік, начальник Довідкового центру – одного з найбільш інноваційних банків у галузі обслуговування клієнтів України – ОТП Банк.

Кар’єру розпочав з позиції звичайного оператора вхідної лінії у 2014 році. В умовах турбулентності бізнес-процесів, спричинених політичними подіями, через два роки став супервізором, а у 2017 році очолив сектор по роботі з електронними зверненнями. Пізніше був призначений на посаду керівника контакт-центру, де очолив всю дистанційну підтримку та продажі для фізичних осіб.

В цей період було подолано багато викликів: створення віддаленого офісу з оптимізованими процесами та інфраструктурою, впроваджені нові проєкти в продажах, що дозволило досягти історичних максимумів у продажах кредитів готівкою напередодні повномаштабного вторгнення, запущені влучні колаборації з партнерами по роздрібному та автокредитуванню тощо.

Під час війни інноваційний процес не тільки не зупинився, а й відзначився суттєвим проривом у вигляді реалізації міжнародного україно-угорсько-естонського проєкту з мовленнєвої аналітики від компанії Ender Turing, який  дозволив значно покращити ряд традиційних для довідкового центру метрик в продажах та сервісі.


Досягнення:

  • Реалізував амбітний проєкт з побудови платформи для обробки чатів з «нуля», в непростому середовищі безпекових банківських обмежень за 6 місяців. Починаючи 0% від усіх звернень у 2017 р., досяг показових 50% у 2024 році.
  • Запустив проєкт по створенню сервісів самообслуговування, який дозволив на піку досягти рівня автоматизації в обробці звернень у 85%.
  • Керував релокацією персоналу довідкового центру на захід країни, довівши % віддаленої роботи фактично до 100% (більшість співробітників жила і працювала у місті Миколаїв, який з лютого 2022 року опинився на лінії фронту).
  • Разом з представником компанії Ender Turing переміг у номінації «Кращий кейс» практичної конференції «Контакт-центри: кращі практики | Sales&Service» навесні 2024 року.

Тема майстер-класу:

Незвичний погляд на ШІ. Мовленнєва аналітика – інколи страшно, інколи важко, але ніколи не нудно.

Тези доповіді:

Продовжуючи тему впливу настроїв клієнта під час дзвінка на бізнес-показники, яка допомогла перемогти у номінації «Кращий кейс» навесні 2024 року, в інтерактивному форматі буде обговорено, як на практиці використовувати ШІ в контакт-центрі і чому це доцільно робити сьогодні.

Разом ми розберемо:

  • Типові проблеми контакт-центру і можливі шляхи їх подолання
  • Цікавинки використання мовленнєвої аналітики
  • Нові можливості у розвитку операторів
  • Результати в цифрах
  • Ризики, які можуть спіткати на шляху і варіанти їх подолання

Майстер-клас Дмитра Граматіка дозволить:

Оцінити можливості та реальну користь від аналізу розмов, віднайти нові шляхи покращення бізнес-показників за участі контакт-центру, отримати розуміння того, як насправді працюють платформи мовленнєвої аналітики на показових прикладах. Існує багато причин не використовувати ШІ, але користь може перевищити всі очікування.


Наші партнери

Компанії, які допомагають нам розвивати ринок контакт-центрів України.