Дмитро Граматік

Кар’єру розпочав з позиції звичайного оператора вхідної лінії у 2014 році. В умовах турбулентності бізнес-процесів, спричинених політичними подіями, через два роки став супервізором, а у 2017 році очолив сектор по роботі з електронними зверненнями. Пізніше був призначений на посаду керівника контакт-центру, де очолив всю дистанційну підтримку та продажі для фізичних осіб.

В цей період було подолано багато викликів: створення віддаленого офісу з оптимізованими процесами та інфраструктурою, впроваджені нові проєкти в продажах, що дозволило досягти історичних максимумів у продажах кредитів готівкою напередодні повномаштабного вторгнення, запущені влучні колаборації з партнерами по роздрібному та автокредитуванню тощо.

Під час війни інноваційний процес не тільки не зупинився, а й відзначився суттєвим проривом у вигляді реалізації міжнародного україно-угорсько-естонського проєкту з мовленнєвої аналітики від компанії Ender Turing, який  дозволив значно покращити ряд традиційних для довідкового центру метрик в продажах та сервісі.

• Реалізував амбітний проєкт з побудови платформи для обробки чатів з «нуля», в непростому середовищі безпекових банківських обмежень за 6 місяців. Починаючи 0% від усіх звернень у 2017 р., досяг показових 50% у 2024 році.
• Запустив проєкт по створенню сервісів самообслуговування, який дозволив на піку досягти рівня автоматизації в обробці звернень у 85%.
• Керував релокацією персоналу довідкового центру на захід країни, довівши % віддаленої роботи фактично до 100% (більшість співробітників жила і працювала у місті Миколаїв, який з лютого 2022 року опинився на лінії фронту).
• Разом з представником компанії Ender Turing переміг у номінації «Кращий кейс» практичної конференції «Контакт-центри: кращі практики | Sales&Service» навесні 2024 року.

Продовжуючи тему впливу настроїв клієнта під час дзвінка на бізнес-показники, яка допомогла перемогти у номінації «Кращий кейс» навесні 2024 року, в інтерактивному форматі буде обговорено, як на практиці використовувати ШІ в контакт-центрі і чому це доцільно робити сьогодні.

Разом ми розберемо:

• Типові проблеми контакт-центру і можливі шляхи їх подолання
• Цікавинки використання мовленнєвої аналітики
• Нові можливості у розвитку операторів
• Результати в цифрах
• Ризики, які можуть спіткати на шляху і варіанти їх подолання

Оцінити можливості та реальну користь від аналізу розмов, віднайти нові шляхи покращення бізнес-показників за участі контакт-центру, отримати розуміння того, як насправді працюють платформи мовленнєвої аналітики на показових прикладах. Існує багато причин не використовувати ШІ, але користь може перевищити всі очікування.