Юлія Харук

Свою професійну кар’єру починала з позиції оператора контактного центру Банку Південний. Незабаром перейшла на посаду фахівця з навчання персоналу, де з «нуля» будувала процеси навчання та розвитку. Пізніше керувала відділом підтримки, де не тільки впроваджувала омніканальний підхід в обробці звернень, а й займалася автоматизацією внутрішніх процесів в CRM-системі.

Завдяки досвіду розробки та постійному розвитку процесів обслуговування клієнтів, оптимізації стандартних підходів до сервісу наразі Юлія Харук може якісно формувати стратегію дистанційного сервісу банку як для зовнішніх, так і внутрішніх клієнтів.

• Впровадження CRM-системи в процесах контактного центру з «нуля»: скорочення кількості внутрішніх програмних продуктів з 16 до 4.
• Сервісна трансформація: створення культури взаємодії з клієнтом, яка сприяла зростанню рівня NPS до 95%.
• Оптимізація процесів: зменшення витрат на телефонію на 68%, скорочення необхідного ресурсу для обробки звернень на 45% без втрати якості та дотримання SL на рівні 80%.
• Розвиток людей: 100% керуючого складу контактного центру «виросли» з позицій операторів, 47% операторів продовжили свій професійний розвиток в інших підрозділах Банку.

Human oriented service: як контактний центр змінює бізнес

• Сучасні тенденції в організаційних підходах банку
• «Люди чи процеси»: на що зробити ставку?
• Практичні інструменти для розвитку людей
• Який результат отримали ми?

Не тільки в черговий раз відповісти на питання: «що важливіше «люди чи процеси?», а й оцінити на практиці, як «люди з контактного центру» змінюють бізнес на прикладі такої «важкої на підйом» системи як банк.

Презентація в форматі pdf