Ірина Єфимова

Ірина – стратег у сфері клієнтського досвіду з понад 10-річним досвідом. З 2014 року очолює підрозділ клієнтського обслуговування в міжнародному дослідницькому холдингу 4Service, а з 2023 року керує представництвом 4Service в Україні. Її місія – допомагати українському бізнесу забезпечувати високоефективну взаємодію з клієнтами, надаючи аналітичну інформацію щодо потреб та очікувань споживачів. У фокусі – AI у контакт-центрах, трансформація ролі оператора та тренди ринку клієнтського сервісу.

За більш ніж десятиріччя Ірина Єфимова успішно впровадила програми покращення клієнтського шляху в  ритейлі, телекомунікаціях, медицині, логістиці, банківському сегменті, АЗС та автобізнесу. Разом із командою регулярно долучається до проєктів оцінки та контролю якості обслуговування у державному секторі, впливаючи на доступність і рівень надання соціальних та адміністративних послуг.

З 2022 року ініціює та підтримує соціальні програми міжнародних організацій, що посилюють репутацію України за кордоном.

1. Чи зменшує ШІ потребу в персоналі, чи створює нові завдання?

Відповідь: AI не скорочує людей, а змінює характер роботи.

• Що забирає: рутину (FAQ, «де мій товар», зміна паролю), первинний скринінг і маршрутизацію
• Що створює: нові ролі (аналітики даних, дизайнери CX, тренери AI), розширює функції операторів до рівня консультантів; попит на фахівців з кібербезпеки, інтеграцій і навчання моделей.

2. Які навички стають затребуваними?

В Україні: 55% працівників уже користуються AI-інструментами, 64% – готові до рескілінгу.

• Hard: аналітика та Big Data, CX-design, володіння AI-інструментами (боти, аналітичні панелі тощо).
• Soft: емпатія та комунікація, креативність, гнучкість/адаптивність.

3. Регіональні відмінності (Україна, Румунія, Казахстан).

• Україна: 89% знають ChatGPT, 62% – активні користувачі (робота, навчання, комунікація).
• Румунія: 60% вже пробували AI; серед молоді – 84% (освіта і професійні задачі).
• Казахстан: 75% користувачів ChatGPT застосовують його регулярно; найбільший вплив – бізнес, освіта, медицина.

Підсилення кейсами: Дія, Vodafone, Київстар, ПриватБанк, Rozetka – компанії, які вже поєднують AI із людським ресурсом.

• Чітко розібратись, де автоматизація справді потрібна, а де незамінна «людяність».
• Побачити дорожню карту трансформації контакт-центрів: від FAQ і маршрутизації до AI-аналітики та нових ролей команди.
• Отримати локальний контекст (Україна/Румунія/Казахстан) та адаптувати стратегію під ринок.
• Забрати практичний чек-лист впровадження AI