Ірина Єфимова

Ірина – стратег у сфері клієнтського досвіду з понад 10-річним досвідом. З 2014 року очолює підрозділ клієнтського обслуговування в міжнародному дослідницькому холдингу 4Service, а з 2023 року керує представництвом 4Service в Україні. Її місія – допомагати українському бізнесу забезпечувати високоефективну взаємодію з клієнтами, надаючи аналітичну інформацію щодо потреб та очікувань споживачів. У фокусі – AI у контакт-центрах, трансформація ролі оператора та тренди ринку клієнтського сервісу.

За більш ніж десятиріччя Ірина Єфимова успішно впровадила програми покращення клієнтського шляху в  ритейлі, телекомунікаціях, медицині, логістиці, банківському сегменті, АЗС та автобізнесу. Разом із командою регулярно долучається до проєктів оцінки та контролю якості обслуговування у державному секторі, впливаючи на доступність і рівень надання соціальних та адміністративних послуг.

З 2022 року ініціює та підтримує соціальні програми міжнародних організацій, що посилюють репутацію України за кордоном.

Дефіцит людей, зростання навантаження та розвиток AI змушують контакт-центри переглядати звичні моделі роботи. Автоматизація здається очевидною відповіддю. Але чи завжди вона справді робить контакт-центр ефективнішим?

У виступі на основі дослідницьких даних та реальних кейсів поговоримо про наступні теми:

• Люди як новий дефіцитний ресурс. Що сьогодні відбувається зі співробітниками та чому проблема може бути значно ширшою, ніж просто нестача кандидатів.
• AI очима клієнта. Де клієнт уже готовий відмовитися від людини, а де автоматизація може дати зовсім не той ефект, на який очікує бізнес.
• Прихована ціна ефективності. Що може залишитися за межами стандартних розрахунків ROI, FTE та вартості контакту — і коли економія перестає бути економією.
• Уроки чужої оптимізації. Що показують міжнародні кейси компаній, які вже пройшли шлях масштабної автоматизації, — і чому однакові рішення можуть давати абсолютно різний результат.

На основі дослідницьких даних та реальних кейсів зрозуміти, що сьогодні відбувається зі співробітниками, де клієнт уже готовий відмовитися від людини, а де автоматизація може дати зовсім не той ефект, на який очікує бізнес. А також оцінити приховану ціну ефективності та винести уроки з міжнародних кейсів компаній, які вже пройшли шлях масштабної автоматизації.