Ще бувши студентом факультету «Систем управління та автоматики» Національного аерокосмічного університету ім. М. Є. Жуковського, на початку 2012 року прийшов на посаду оператора до харківської філії міжнародного аутсорсингового контактного центру Global Bilgi. Всього за 4 роки роботи в компанії пройшов шлях від простого оператора вхідної лінії до директора філії.
Досвід реалізації різноманітних проєктів в аутсорсингу дозволив Миколі істотно підвищити експертизу ефективного операційного управління в динамічному середовищі, що розвивається та досконально відпрацювати процес запуску нових проєктів в контакт-центрі, швидко виявляти «вузькі місця» в робочому процесі та формувати дієвий план поліпшень.
Отриманий досвід повною мірою зміг реалізувати, починаючи з 2016 року, коли перейшов на посаду керівника контакт-центру в компанії Воля, а у 2018 році очолив Департамент обслуговування абонентів. З червня 2021 року продовжив займати цю ж посаду, але вже у двох компаніях Воля і DataGroup після їх об’єднання.
Микола Уманець має унікальну експертизу в побудові з «нуля» і оптимізації процесів роботи як корпоративних, так і аутсорсингових контакт-центрів, скороченні відтоку та утриманні абонентів, ефективному управлінні клієнтським досвідом у всіх каналах обслуговування. Брав безпосередню участь у всіх процесах трансформації якості обслуговування компанії Воля, а з 2021 року активно залучений в велике злиття компаній Воля & DataGroup і курує управління клієнтським досвідом, а також розвиток digital-обслуговування в сегменті В2С.
Роль оптимізації процесів і пошук синергії при трансформації бізнесу
У цьому році відбулася одна з найгучніших подій за останні кілька років у сфері телекомунікацій – об’єднання компаній DataGroup і Воля.
Під час доповіді ми спробуємо відповісти на наступні питання щодо якості обслуговування клієнтів, що виникли при такому злитті:
Оцінити нові можливості та супутні складності у сфері обслуговування клієнтів при трансформації бізнесу на прикладі злиття великих телекомунікаційних компаній.
|