Микола Уманець

13 років у сфері клієнтського досвіду. Раніше відповідав за розвиток сервісу в Glovo, Kasta, Воля&Datagroup.

В Uklon формує та розвиває системний підхід до клієнтського досвіду, поєднуючи роботу контактного центру, сервіс-дизайн, дослідження та голос клієнта задля підвищення лояльності, утримання та якості обслуговування.

Вважає, що розуміти різницю між клієнтським сервісом і клієнтським досвідом “is a must”.

• Оптимізація процесів обслуговування і скорочення повторних звернень клієнтів в контакт-центр на 15%
• Забезпечення зростання активного каналу продажів більш ніж у 2 рази
• Досягнення рекордно низького результату по % річного відтоку клієнтів в компанії Воля
• Скорочення витрат на компенсації користувачів Glovo на 35% (компенсації на одне замовлення) за рахунок покращення процесу взаємодії «Користувач-Заклад» без негативного впливу на відсоток утримання
• За рахунок покращення досвіду взаємодії з додатком скорочення відсотку звернень на 38%

Чи завжди автоматизація обробки скарг дорівнює покращенню сервісу?

Під час виступу ми разом знайдемо відповіді на наступні питання:

• Як зберегти баланс і тримати фокус на ситуаціях, де потрібен індивідуальний підхід?
• Як опрацювання скарг у реальному часі допомагає покращувати клієнтський досвід та зберігати лояльність клієнтів?
• Як перевести ефект від використання AI у сервісі в мову бізнесу: churn і гроші?
• Як масштабування AI у сервісі впливає на зменшення негативу (скарг) від клієнтів?

Співдоповідачка: Марина Торканевська, BackOffice Lead Uklon

Познайомитись з перевіреними способами оцінки ефекту від використання Artificial Іntelligence для бізнесу у сегменті клієнтського досвіду і визначити варіанти досягнення балансу між засобами AI та індивідуальним людяним підходом.

Презентація в форматі PDF