Олена Навроцька

Свій кар’єрний шлях в компанії почала у 2010 році з позиції офіс-менеджера. Завдяки комунікабельності та постійному бажанню розвиватися досить швидко перейшла на посаду оператора клієнтської підтримки, а вже за кілька місяців очолила Службу. Наразі команда Олени налічує 60+ співробітників, які працюють в віддаленому або гібридному форматі.

За понад 12 років роботи Олена Навроцька реалізували багато інноваційних проєктів: розбудова багатофункціональності та спектру повноважень оператора для зручності клієнтів, реалізація омніканальності та оптимізація процесів обслуговування клієнтів у відповідності зі світовими стандартами якості тощо.

• Реалізація єдиної історії взаємодії з клієнтами в компанії за рахунок успішного впровадження в Службі турботи про користувачів CRM-системи з подальшим її масштабуванням на команду продажів в цілому
• Розбудова омніканальної підтримки клієнтів зі збільшенням ефективного обслуговування з 2 до 6 каналів
• Підтримання основних показників роботи контакт-центру на рівні кращих українських практик

5 міфів впровадження реального траблшутінгу в контакт-центрі

Наша команда поставила перед собою амбітну мету: вирішувати навіть найскладніше питання клієнта протягом 2 діб з моменту звернення або ж пояснити йому, чому ми не можемо/не будемо цього робити…

Виявилося, що на шляху досягнення цієї мети нас чекали сюрпризи, пов’язані з наступними питаннями:

• Що таке «складне» запитання?
• Як знайти «складні» запитання серед усіх дзвінків?
• Що вважати «вирішенням»?
• Хто зі співробітників буде вирішувати «складні» питання клієнтів?
• Як оцінювати/винагороджувати за таку роботу?

Не тільки знайти відповіді на складні питання під час запуску ефективної системи траблшутінгу в контакт-центрі, але й оцінити роль інноваційних сервісів у збільшенні довірливого ставлення клієнтів до компанії.

Презентація в форматі PDF