https://conference.call-centers.com.ua/wp-content/uploads/2021/08/logo-conference-ua-w.svg
25 жовтня 2023 рокуКиїв
https://conference.call-centers.com.ua/wp-content/uploads/2023/09/navrotska-320x320.jpg
RIA.com

Олена Навроцька

Олена Навроцька є керівницею Служби турботи про користувачів компанії RIA.com, що охоплює напрямки омніканального контакт-центру, модерації пропозицій, обробки відгуків та безпеки користувачів брендів AUTO.RIA, DIM.RIA, AGRO.RIA та RIA.com.

Свій кар’єрний шлях в компанії почала у 2010 році з позиції офіс-менеджера. Завдяки комунікабельності та постійному бажанню розвиватися досить швидко перейшла на посаду оператора клієнтської підтримки, а вже за кілька місяців очолила Службу. Наразі команда Олени налічує 60+ співробітників, які працюють в віддаленому або гібридному форматі.

За понад 12 років роботи Олена Навроцька реалізували багато інноваційних проєктів: розбудова багатофункціональності та спектру повноважень оператора для зручності клієнтів, реалізація омніканальності та оптимізація процесів обслуговування клієнтів у відповідності зі світовими стандартами якості тощо.


Досягнення:

  • Реалізація єдиної історії взаємодії з клієнтами в компанії за рахунок успішного впровадження в Службі турботи про користувачів CRM-системи з подальшим її масштабуванням на команду продажів в цілому
  • Розбудова омніканальної підтримки клієнтів зі збільшенням ефективного обслуговування з 2 до 6 каналів
  • Підтримання основних показників роботи контакт-центру на рівні кращих українських практик

Тема:

5 міфів впровадження реального траблшутінгу в контакт-центрі


Тези доповіді:

Наша команда поставила перед собою амбітну мету: вирішувати навіть найскладніше питання клієнта протягом 2 діб з моменту звернення або ж пояснити йому, чому ми не можемо/не будемо цього робити…

Виявилося, що на шляху досягнення цієї мети нас чекали сюрпризи, пов’язані з наступними питаннями:

  • Що таке «складне» запитання?
  • Як знайти «складні» запитання серед усіх дзвінків?
  • Що вважати «вирішенням»?
  • Хто зі співробітників буде вирішувати «складні» питання клієнтів?
  • Як оцінювати/винагороджувати за таку роботу?

Виступ Олени Навроцької дозволить:

Не тільки знайти відповіді на складні питання під час запуску ефективної системи траблшутінгу в контакт-центрі, але й оцінити роль інноваційних сервісів у збільшенні довірливого ставлення клієнтів до компанії.

Презентація в форматі PDF


Наші партнери

Компанії, які допомагають нам розвивати ринок контакт-центрів України.