Марина Алексєєва-Ганушевич

Має понад 20 років досвіду у сфері клієнтського сервісу, продажах та управлінні контакт-центрами. Впродовж останніх 5 років очолює Департамент підтримки щастя гостей у Fozzy Group. Раніше обіймала керівні позиції у DTEK Мережі, ARCE Contact Center, Viasat, OS-Direct, де відповідала за розвиток сервісу, побудову контакт-центрів і керувала каналами продажів. Має глибоку експертизу у трансформації сервісних моделей, масштабування команд, централізації процесів та впровадження інструментів, що покращують клієнтський шлях і бізнес-результати.

У своїй ролі формує та розвиває системний підхід до гостьового/клієнтського досвіду, поєднуючи роботу контакт-центрів, омніканальних сервісів, підвищення якості обслуговування, навчання команд і розвиток бізнес-процесів. Фокус – на підвищенні лояльності гостей, ефективності сервісу та створенні емоційно позитивного досвіду взаємодії з брендом.

Марина переконана, що «щастя гостей» – це результат системної роботи, культури сервісу та правильно побудованих процесів.

• Побудова та розвиток Департаменту підтримки щастя гостей у великій національній компанії
• Впровадження системного підходу до управління клієнтським досвідом та сервісом
• Масштабування та розвиток команд контакт-центрів і сервісних підрозділів
• Оптимізація процесів обслуговування та підвищення ефективності фронт-офісу
• Розробка та впровадження програм навчання
• Реалізація проєктів із покращення клієнтського/гостьового досвіду та підвищення рівня задоволеності гостей
• Успішний запуск проєктів з АІ-автоматизації
• Перемога в номінації «Кращий кейс» під час практичних конференцій «Контакт-центри: кращі практики» навесні 2026 року

Кого переважно слухають власники бізнесу для прийняття управлінський рішень?

Майже в кожній великій компанії накопичується величезна кількість корисної інформації, яка може суттєво вплинути на результати бізнесу. На жаль, раніше ці дані здебільшого залишалися незатребуваним ресурсом, але сьогодні є можливість все змінити…

Під час майстер-класу ми розберемо, як можна не слухати стороннього експерта, не дивитися рекламну презентацію і не шукати одну правильну універсальну відповідь. Разом ми зберемо 30-50 років колективного досвіду керівників Support, CX та Contact Center – і створимо власну карту AI-можливостей.

Практична робота буде вестися на 4 станціях з визначеними темами:

• Як «продати» AI бізнесу?
• AI у реальному Support: що працює після пілота?
• Метрики: що насправді змінює AI?
• Від 100 000 розмов до одного рішення. Досвід EnderGPT

Формат обговорення на кожній станції:

• У НАС ПРАЦЮЄ: Що вже робимо добре?
• У НАС НЕ ПРАЦЮЄ: Які проблеми/помилки?
• ХОЧЕМО СПРОБУВАТИ: Які ідеї забираємо?

Розібрати на практиці перевірені підходи та знайти дієві рішення від «продажу» AI бізнесу до оцінки ефективності його застосування, використовуючи внутрішній досвід фахівців, які знаходяться на вістрі обслуговування клієнтів.