Юлія Марченко

В сфері навчання та розвитку персоналу контакт-центрів Юлія працює з 2017 року. У міжнародній аутсорсинговій компанії Global Bilgi пройшла шлях від оператора (2015) до спеціаліста з організації та проведення тренінгів, працюючи над проєктами для Turkish Airlines, Royal Canin, Glovo LiveOps, LC Waikiki та МАУ. За цей час розробила програми навчання, відеокурси, діалогові тренажери та тестові завдання, а також запустила навчальні програми для проєктів Glovo LiveOps і Royal Canin.

У Діла Юлія працює з червня 2025 року, розбудовуючи системний підхід до навчання персоналу контакт-центру.

Особисті результати за рік роботи в Діла:

• Побудувала та впровадила з «нуля» систему адаптації нових співробітників контакт-центру – з детальним розкладом навчання по днях, оцінкою стажера та серією адаптаційних зустрічей. Результат: 22 нових співробітники пройшли програму, 20 успішно завершили випробувальний термін.
• За останній рік провела 57 тренінгів для 246 учасників і понад 35 індивідуальних зустрічей – теми охопили стандарти обслуговування, клієнтоорієнтованість, роботу з запереченнями, ненасильницьке спілкування та скорочення тривалості розмов.
• Розробила та впровадила тренінг з ненасильницького спілкування (методологія Розенберга) для операторів та керівників – одне з ключових досягнень року.
• Проводить гру «Менеджмейкер» – в якості інструменту розвитку компетенцій співробітників та як інструмент асесменту для оцінки готовності співробітників.
• Реалізувала процес наставництва для групи клієнтських звернень (команда роботи зі скаргами) та інформаційної лінії.
• Входила в склад журі нагороди «DZWINNER-2025» та стала номінанткою «DZWINNER-2026» у категорії «Тренер року» – представила трансформацію системи адаптації контакт-центру: перехід від менторської моделі до системної 9-тижневої програми супроводу новачків.
• Напрацювання Юлії лягли в основу системного підходу до навчання в контакт-центрі Діла – від онбордингу новачків до розвитку досвідчених операторів, включно з інструментами вимірювання ефективності (CSAT, конверсія експертних пропозицій, аналіз ризикових дзвінків ELI).

19–60: як проводити досвідчену команду КЦ через зміни і не втрачати людей

У контакт-центрі Діла працюють оператори різного віку – від 19 до 60 років, а середня тривалість роботи в контактному центрі становить 4,5 роки.

Під час  доповіді Юлія поділиться тим, як в компанії працюють з досвідченими операторами в період змін: як допомагають приймати нові процеси, не знецінюючи попередній досвід, як поступово відходять від шаблонної розмови до більш живого спілкування з клієнтом, як залучають операторів до обговорення та створення нових рішень.

Також покаже формат Digital Friday – короткі розважальні відео з цифровими лайфхаками, які допомагають спрощувати щоденну роботу, та як навчають операторів використовувати ШІ для пошуку інформації в Базі знань.

Структура доповіді:

• Чому ця тема стала для нас актуальною
• Що допомагає нам утримувати команду
• Як проводимо досвідчених операторів через зміни

Ключові трансформації:

• Від скрипта до живої розмови
• Digital Friday
• ШІ та База знань

• Приклади того, як перейти від шаблонної розмови до більш живого спілкування, не втрачаючи стандартів сервісу.
• Ідею Digital Friday як простого формату розвитку цифрових навичок.
• Готові приклади промптів для роботи з базою знань і короткий чек-лист для їх написання.