Олег Роленков

Карьеру в сфере контакт-центров начал в 2008 году, работая в сегменте добровольного медицинского страхования. Позже руководил отделом розничных и оптовых продаж фармацевтической компании, где получил уникальную экспертизу по созданию «с нуля» не только контакт-центра и дистанционной системы продаж, но и курьерской службы.

В 2015 году был приглашен на позицию руководителя диспетчерской службы неотложной помощи медицинской сети «Добробут», а в 2018 году возглавил контакт-центр всей сети.

За последний год Олег Роленков провел реорганизацию контактного центра в соответствии со стратегией абонентского доступа, способствовал повышению значимости подразделения для сети клиник и бизнеса, а также внедрил полноценное омниканальное обслуживание абонентов на базе контакт-центра.

• На позиции руководителя диспетчерской службы реализовал достаточно амбициозный для Украины проект по типу «911» в медицинской сфере, когда высококвалифицированные операторы дают профессиональные рекомендации больным и пострадавшим до приезда бригады неотложной или экстренной помощи.
• Запустил «с нуля» контакт-центр и курьерскую службу.
• Принимал участие в разработке и запуске адаптационной программы персонала контакт-центра, которую удалось успешно масштабировать и в других подразделениях крупнейшей медицинской сети клиник Украины.
• С 2019 года является постоянным членом жюри профессионального конкурса — Награда DzWINNER.

Адаптация персонала как инструмент развития талантов

Насколько важна правильная адаптация персонала в Вашей компании?

И вопрос даже не в том, компания тратит множество ресурсов на рекрутинг и подготовку нового персонала, а «новички» могут её покинуть даже до завершения испытательного периода. К сожалению, с такой ситуацией сталкивается практически каждый контакт-центр на рынке Украины. Дополнительная сложность состоит в том, что становится значительно труднее качественно планировать ресурсы и поддерживать заданные показатели эффективности.

В нашем случае, когда из-за специфики работы в сфере здравоохранения выдвигаются дополнительные требования к каждому оператору контакт-центра и индивидуальному подходу к клиентам, процесс адаптации превращается в критически важный элемент работы.

В ходе доклада мы поделимся секретами и особенностями процесса адаптации персонала. Ведь нам удалось не только значительно сократить текучесть, но и превратить адаптацию в эффективный процесс развития талантов, который был успешно масштабирован по другим подразделениям крупнейшей медицинской сети Украины.

Содокладчик: Алла Топиха — менеджер по обучению и адаптации персонала контакт-центра, Добробут

На примере реальных кейсов мы рассмотреть подходы к построению адаптационной программы персонала контакт-центра, которая позволила достичь значимых результатов в крупнейшей медицинской сети клиник Украины.