Марина Лифенко

Кар’єру в ритейлі почала ще у 2000 році з позиції роздрібного продавця і виросла до провідного менеджера з розвитку роздрібної мережі. З 2006 продовжила свій шлях в напрямку eCommerce, а у 2014 з «нуля» побудувала контакт-центр MOYO.

Під керівництвом Марини контакт-центр мережі став повноцінною омніканальною структурою, яка забезпечує повний цикл обслуговування і підтримки клієнтів. Це і консалтинг на всіх етапах здійснення покупки, робота зі зворотним зв’язком, оперативне розв’язання питань щодо сервісів обміну, повернення та гарантійного обслуговування.

Ефективність роботи контакт-центру була відзначена і партнерами компанії. Сьогодні, крім звернень безпосередньо мережі, контактний центр MOYO обслуговує також ряд сторонніх eСommerce-проектів партнерів у всіх каналах комунікації (дзвінки, чат на сайті, месенджери, чат-боти в Viber і Telegram).

Марина Лифенко має значну експертизу в розробці та оптимізації процесів контакт-центру, побудові та розвитку систем навчання і мотивації персоналу. Крім того, постійно працює над підвищенням ролі та ефективності контактного центру в бізнес-процесах компанії. Так тільки за останні кілька років для поліпшення клієнтського досвіду в MOYO було запущено понад 50 успішних IT-проектів з безпосередньою участю контакт-центру.

• Побудова контакт-центру національної мережі побутової техніки та електроніки MOYO з «нуля»
• Оптимізація процесів обробки замовлень: 80% всіх замовлень обробляються менш ніж за 5 хвилин, а ефективність обробки інтернет-замовлень на moyo.ua збільшилася на 28%
• Підвищення впливу контакт-центру на показники лояльності: за період роботи контактного центру NPS компанії збільшився на 15%
• Безпосередня участь в поліпшенні політики клієнтоорієнтованості: інновації, швидкі і якісні послуги для клієнтів – пріоритет діяльності мережі MOYO

Управління персоналом в контакт-центрі: перевірені інструменти і нестандартні підходи

Навіть в самому успішному контакт-центрі час від часу доводиться натрапляти на труднощі в підборі та утриманні персоналу, недоліком мотивації, вигоранням і іншими страшними словами, якими нас зазвичай лякають HR-фахівці.

В ході доповіді Марина не буде розповідати про «успішний успіх» або намагатися переконати, що не робила помилок на шляху побудови ефективної системи управління персоналом, а коротко пройдеться по перевіреним прикладним речам. Ми дізнаємося про інструменти та фішки, які дійсно спрацювали на практиці – від підбору та адаптації нових співробітників до організації системи професійного зростання в контактному центрі.

Всього за 15 хвилин дізнатися про 10 перевірених інструментів управління персоналом, які допомогли перетворити невеликий регіональний контакт-центр в ефективний двигун бізнесу великої національної мережі побутової техніки та електроніки.